物业服务特点、重点、难点分析及管理措施.docxVIP

投标人对本项目服务特点、难点的定位分析

1.1项目基本概况及服务需求

（根据招标文件要求填写）

1.2项目特点分析及管理思路

1.2.1特点分析

1.2.1.1繁杂性

本项目物业服务方面包括水、电、暖等设备运行和维修，卫生清洁、绿化养护、餐饮管理等。工作涉及面广、流线长，而且很多项目服务都牵扯多个部门，需要大量的对内、对外协调。

1.2.1.2时效性

高效运行是物业服务工作的灵魂，即使再完美的工作，超出应有的时效将变得毫无意义。

1.2.1.3严谨性

物业服务工作的优劣在一定程度上代表着客户的形象，有时一个看似不起眼的闪失，便可能严重影响社会评价。

因此，在工作中必须坚持高标准、严要求，做到零失误、零差错。

1.2.1.4机密性

物业日常服务提供过程中，会有服务人员进入或接触保密区域或物品，比如保洁服务、工程入室维修等。如何配合营区做好涉密安全防护工作，是考核物业服务企业服务提供能力的重要依据。

1.2.2管理思路

凭借相关经验，我司针对该项目管理的特点、难点分析，将紧紧抓住物业管理工作的难点和重点，确定出我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：

1.2.2.1提供具有先进、专业的物业服务策划

在日常物业管理、服务过程中，物业企业应结合项目特点、客户特征分析管理重点、服务重点，制定适用于项目本身的管理服务方案，不断引入领先行业的服务理念、专业的管理、服务技能，充分发挥增值效应。

1.2.2.2要求物业公司具备良好的物业一体化运营能力和统筹协调能力

项目区域使用功能各不相同，需要我们在日常管理中，根据不同的功能区进行分区管理，同时需要一体化运营能力与统筹协调能力，可以流畅高效调度处理本项目的各项管理服务及相关配合工作。

1.2.2.3具备政治意识强、素质高的服务团队配备

服务人员的政治意识与素质直接关系到项目的后勤保障，同时还攸关部队的对外形象，要求物业公司从人员的选拔、管理、培训入手，加强人员政审，做好服务团队的管理与建设，为服务工作奠定基础。项目作为军队营区人员素质高、层次高，大型交流、展示活动多，楼宇设施设备系统复杂。因此，需要物业在人员配备上，既需要配备高层次的人才，同时需要考虑人才结构的多元化，适应项目的需要。

1.2.2.4提倡节能环保意识

项目一方面需要积极的响应国家政府关于“节能减排”的号召，另一方面节能环保运行也关乎于项目物业运营成本。

因此，在保证项目正常使用的情况下，设备管理节能环保更需要切实推行，这不仅可以节约费用，而且与现代社会提倡的环保节约理念的相契合。

1.2.2.5高效、快速的应急响应

项目为军队营区生活物业，日常人员数量多。需要物业管理在日常管理中，完善物业应急响应体系，加强日常应急队伍的训练，组织定期参加应急演练。

1.2.2.6需要充分展示机构整体形象，提供与其相匹配的物业管理服务

考虑到本项目公众效应高，具有强大的社会影响力，因此，要求物业公司必须具备高度的政治使命意识，一切以“为客户服务”为中心开展各项后勤保障服务，并从行政办公环境、观赏游览环境管理入手，在提供舒适静谧环境的基础上，持续提升服务响应度、服务创新性、服务人性化，以使本项目成为研究院物业服务的典范，树立机构整体形象。

1.2.2.7准军事化的管理的制度

实行准军事化管理，必须坚持正确方向，以始终提供高标准、高质量的物业服务为根本标准。培养有理想、有道德、有文化、有纪律的物业服务人员，树立良好的企业形象。做到严格执行，严格管理，长期坚持，增强个人、单位工作的组织性、计划性、准确性、纪律性，保持驻场物业团队的高度稳定和集中统一。在管理工作中应当做到：服从领导，听从指挥；互相尊重；发扬民主，严格要求，赏罚分明；领导带头，以身作则；团结紧张，严肃活泼。

1.2.2.8差异化客户服务需求

通过对不同客户群体服务需求的分析，识别不同客户群体服务的重点关注点，制定针对性的服务方案，融合我司物业特色的服务体系，提供高品质的服务。

1.2.2.8.1内部客户

营区内重要领导：高素质的服务人员，全时段的极速响应，高标准、高保密性的VIP服务。

工作人员：礼貌得体的员工形象，规范、快捷、方便的服务流程，办公氛围的营造。

项目服务员工：规范化引导服务，礼貌得体的员工形象。

1.2.2.8.2外部客户

上级领导：高素质的接待团队，高规格、标准化的接待流程，快速响应机制，安全管理。

外事来宾：高素质的接待团队，高规格、标准化的接待流程，周到的引导服务，开放亲和的项目工作氛围，清洁明亮的办公环境。

外来访客：礼貌得体的员工形象，便捷的咨询服务，周到的引导服务。

业务往来人员：干净整洁的所内形象，清洁明亮的办公环境，便捷的咨询服务，周到的引导服务。

1.3项目难点分析及管理措施

1.3.1项目难点分析及管理措施

1.3.1.1服务难点：本项目服务面积大