IT战略规划-架构设计报告.ppt

*操作型CRMCIS客户信息系统呼叫中心XX未来客户服务的应用架构及其实施效益和建设思路如下分析型CRM关键客户管理客户经理管理市场分析销售分析客户服务分析营业受理管理帐务处理抄表计费管理收费与信用管理磁卡售气管理用气检查管理销售过程管理营销决策支持咨询投诉报修服务内部服务支持受理与变更客户交互信息发布市场营销管理优先采用成熟产品替代原有系统采用通用组件进行低耦合的集成通过合理的系统部署以平衡效益和风险抓住主要矛盾，循序渐进实施实施效益建设思路通过信息系统代替大部分的业务操作，从而提高作业效率和规范化管理通过系统集成实现统一客户视图和一站式服务管理，从而提高客户满意度促进市场营销和客户关系管理，提高营业收入和客户满意度*客户服务及相关应用系统间的数据集成关系操作型CRMCIS客户信息系统呼叫中心分析型CRMEIP企业信息门户GIS地理信息系统ERP计量设备管理系统加气站管理及其他营销业务系统设备信息客户信息资产信息帐务信息综合营销信息地理信息地理信息门户集成信息各类分析决策所需信息*CIS客户信息系统的主要功能建议如下：CIS客户信息系统营业受理管理帐务处理抄表计费管理收费与信用管理磁卡售气管理用气检查管理包括：新业务（新装、置换）受理、变更管理、销户管理、客户基本信息管理、产品与价格管理、派工管理、上门服务情况管理、营业收费、燃气具销售和增值业务管理等抄表计费管理营业受理管理磁卡售气管理包括：抄表作业管理，包括打印抄表单、抄表计划、抄表路线、、定期安全检查等；抄表数据管理，包括数据录入、导入和验证等；与自动抄表系统的接口；计量单位及层级管理；计量运行；计费周期管理；支持灵活的价格策略，计费公式和模型的选择和定义；计费模拟及运行；支持人工计费包括：磁卡表计管理（与计量设备管理集成）、磁卡采购与发行管理、灵活支持不同厂商和规格的磁卡、磁卡售气曲线模拟和预测管理等。系统功能---CIS*CIS客户信息系统的主要功能建议如下：（续）CIS客户信息系统营业受理管理帐务处理抄表计费管理收费与信用管理磁卡售气管理用气检查管理包括：缴费周期管理；缴费方式定义和选择；帐单管理；代理实时缴费；电话/网上缴费；柜面缴费；保证金管理；滞纳金管理；催费提醒；欠费停气和恢复管理；缴费查询、统计、分析；缴费历史纪录管理。帐务处理收费与信用管理用气检查管理包括：接受计费数据并过帐到应收账和应付账；通过过帐条目来清算计费请求；创建打印文件并打印账单；支持冲销流程；自动账单检查；支持税款、费用和关税的相关处理；付款管理和现金日记帐；未结项目的清算和管理；延期和分期付款方案；结账活动管理；催收及利息计算；账户结余查询。包括：用气曲线展示；自定义异常用气模型，异常搜索和报警；异常排查作业管理；历史数据归档管理；综合查询、统计和分析功能。系统功能---CIS*呼叫中心的主要功能建议如下：包括：新业务咨询；气价气费咨询；故障咨询；投诉；举报。内部服务支持咨询投诉信息发布包括：现场服务支持；营业厅支持；客户经理管理；专家坐席；知识管理。包括：故障信息发布；法律法规发布；业务信息发布；宣传引导信息发布。呼叫中心咨询投诉报修服务内部服务支持受理与变更客户交互信息发布包括：紧急故障报修；非紧急故障保修。报修服务客户交互受理与变更包括：CTI功能；IVR功能；录音功能；Fax功能；WEB/email功能；自助服务；短信服务等。包括：新业务受理；变更业务受理。系统功能---CallCenter*操作型客户关系管理系统（OCRM）的主要功能建议如下：包括：客户信息管理；潜在客户管理；大客户服务流程管理；服务伙伴管理。客户经理管理关键客户管理销售过程管理包括：区域和客户分配管理；销售指标分配；销售绩效管理。包括：产品管理；销售机会管理；订单管理；协议管理。操作型CRM关键客户管理客户经理管理销售过程管理市场营销管理市场营销管理包括：市场规划和预算；营销活动管理；市场调研与满意度调查。系统功能---OCRM*分析型客户关系管理系统（ACRM）的主要功能建议如下：包括：客户价值分析；客户行为分析；市场预测；需求预测；市场活动分析。销售分析市场分析客户服务分析包括：售气量分析；气费分析；气价分析；业务受理分析；业扩项目分析。包括：客户满意度分析；客户投诉分析；服务质量分析。分析型CRM营销决策支持包括：高价值客户管理支持；客户信用管理支持；需求管理支持；燃气价格管理支持；异常用气管理支持；营销绩效