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项目5新车交付

【项目简介】

交车是客户在4S店购车的最后一个环节，客户期望销售顾问做好充分的准备，将整洁干净、完整零缺陷的新车交付自己，并且给予车辆使用服务等方面的专业指导。多数客户在这个阶段是兴奋愉悦的，但也有客户在新车交付阶段会感到后悔，哪怕已经交付订金，只要发现一些疑点和瑕疵都会想退订，让销售顾问之前的努力全部化为泡影。所以，在这个阶段，销售顾问不能有任何放松和疏忽，要周密安排交车的每一个环节，将每一个细节都做到极致，通过严谨的交车准备、高效的手续办理、专业的用车讲解和真诚的交车仪式，提升客户满意度，促进客户回厂、转介绍及再次购买。

任务5.1交车准备

【任务导入】

客户刘先生经过多家比较，最终在一汽-大众华腾4S店订购了一台迈腾330TSIDSG豪华型，并和销售顾问小王约定好三天后到店交车。作为该4S店的销售顾问小王，在为客户刘先生交车前需要做哪些准备工作呢？

【学习目标】

1、能够描述交车前的准备工作内容；

2、能够开展对新车的PDI检查；

3、能够对新车交付场地进行布置和准备；

4、能够阐述交车前准备工作的注意事项并指出问题；

5、弘扬工匠精神，养成踏实肯干和严谨细致的工作作风；

6、提高服务意识和规则意识，具备良好的沟通和随机应变能力。

【任务分析】

交车前的准备工作是整个交车程序中最重要的一环，大量的前期工作需要准确无误地提前完成。如果在交车过程中才发现错误，任何补救措施在客户看来都为时已晚。交车前的准备工作应该围绕着人、车、资料三个方面着手开展。

【知识链接】

5.1.1客户服务

交车活动既包括理性的层面，也包括感性的层面，理性的层面就是要保证提供符合客户要求的产品以及完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋和期待，已建立和客户的长期业务关系。为了让客户感到销售顾问对其车辆的交付是非常重视的，销售顾问需要以客户为本，从细节入手为客户准备一个既正式又温馨的交车仪式，让客户感受到销售顾问的贴心服务。

一、交车前的电话沟通

汽车销售的展厅环境非常重要，良好的展厅环境可以给客户留下好的第一购车印象，提升客户的购车欲望。所以展厅的硬件设施要整洁、完好、可用，布局做到分区合理、错落有致。

1.确认交车时间

交车前三天，销售顾问要主动电话联系客户，确认交车日期。这样做的好处在于客户来提车时，销售顾问能够做好充分的准备，给顾客提供较为满意的服务。当然，销售顾问在确定了具体提车时间后，还应在电话里暗示客户遵守约定的时间。例如，销售顾问可以说：“好的，那么我明天下午3点钟准时恭候您的光临，期待与您再次会面，谢谢，再见。”交车当天，销售顾问要再次提前和客户确认时间，以防客户临时有事。

若交车日期推迟，也应该及时和客户联系，说明原因和处理方法，在取得客户谅解的基础上再次约定交车日期。

2.确认客户的付款方式

询问客户是付现金还是付支票或是刷卡，不同的付款方式可能会影响到交车的时间，最方便的方式是刷卡。因此，尽量说服客户采用刷卡的方式进行付款，这样可以提高交车的效率，如果客户提供的是支票，必须说明要等支票的款到账后才能提车。

3.告知客户交车的主要内容及所需时间

很多销售人员在交车前没有提前告知交车所需的时间，待客户来提车时，由于没有安排出足够的时间，最后造成很多交车说明事项没有时间说明，导致客户在车辆使用过程中出现问题。因此销售顾问需要将交车的相关事宜提前告知客户，以便客户提前做好时间安排。

4.告知客户交车所需携带的资料、文件和证件

交车过程中，客户需要提供订单、收据、身份证、驾驶证等，因此，销售顾问在交车前应告知客户所需携带的资料、文件和证件，从而避免客户在交车时由于未带齐资料而造成无法提车，使客户乘兴而来败兴而归，进而影响客户的满意度。

二、环境及人员准备

1.环境准备

销售顾问必须保证交车区的明亮、整洁、清新，最好备有桌椅、饮料、点心（销售人员可事前确认），以便销售顾问将各种车辆资料在很庄重、轻松、愉快的气氛下交给客户，让客户有宾至如归的感觉，提高交车的满意度。同时，销售顾问要确保交车区出口无障碍物，方便客户驾驶新车离店不受任何影响。销售顾问为了提升客户交车时的喜悦度，可布置以下道具：

(1)根据车辆特点准备对应主题的交车背景板。

(2)在展厅入口处放置“恭喜××喜提新车”的欢迎牌，在欢迎牌上书写来提车的客户姓名。

(3)在交车区悬挂LED交车横幅，准备大红花、红丝带、交车贵宾胸卡等物品。

2.人员准备

通常在交车前销售顾问要安排好交车相关人员，并做好分工。销售顾问应将参加交车仪式的时间，以及客户的信息及时通知销售经理、售后服务人员以及相关人员，从而体现公司的专业和对客户的重视。如果在周末交车，销售部应协调安排财务人员，做好收款及开票的准备。

三、迎送及庆典准备

交车仪