连锁药店管理制度门店.docx

连锁药店管理制度门店

药房管理制度

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店现场管理制度

四、门店卫生管理制度

五、门店商品陈列管理制度

六、意外事件的防范与处理

七、总结语

一、日常管理考核制度

1.店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)

1)门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。

2)自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、

盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3)清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4)营业场所内无私人物品或用品。

5)员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6)健康称、饮水机等设备应定置摆放。

7)店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。

2.员工仪容仪表

1)服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2)仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首饰，不染彩色头发。

3)站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4)精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、

打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。

5)工作时间不做与工作无关之事。

3.商品陈列卫生

1)按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。

2)标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，

及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3)商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4)商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、我们将仓库商品分类存放，并确保商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。我们不允许堆放商品在台面上。

6、我们保证中药柜台药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域 (柜台调剂区域内)。

7、我们统一由值班店长调整商品于货架、堆头、花车的陈列。

四)、防损管理

1、我们认真、仔细地进行卖场巡视，并严禁员工带包进入卖场。我们认真做好防内、外盗工作，并认真做好验票工作。

2、我们维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。我们妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、我们严禁卖场内员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌地拒绝。

4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、我们提供三米服务、站立服务、微笑服务。当顾客进店时，我们会主动招呼：“您好!”当顾客离店时，我们会欢送：“谢谢/请好走!”我们用标准手势引导顾客，不使用单一手指

引导方向。

6、我们口齿清楚，音量适中，讲普通话。对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。

7、我们遇到年老体弱的顾客会主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，我们会主动礼貌地告诉他们寄存处的位置。

五)、接待行为

1、我们会主动问病售药，并用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。我们实行首问责任制。

2、我们为顾客取药时会轻拿轻放。当顾客较多时，我们会接一顾二招待三。

3、面对顾客询问，我们用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语(如不知道、不清楚),不怠慢顾客。我们不会忽略顾客身边的友好，会一视同仁地招呼，对于不购买任何东西

的顾客，也会保持亲切热情的态度。

4、当顾客吵闹时，我们会及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、当门店没有顾客所需的物品时，我们会在顾客需求本上登记下顾客详细资料，并在3天内给予顾客答复。

6、当顾客对门店提出意见时，我们会虚心听取抱怨，并把意见登记下来。我们会在1天内及时反馈到店长，并回复顾

客。

7、我们严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由该工员全额