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消费者权益保护工作计划

芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、

抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造

扬子银行的品牌形象。

一、总体目标

继续加强标准化建立管理，坚实搞好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提升客

户体验度启程，打造出精细化的服务品牌，二要保护金融消费者合法权益。

二、工作措施

1、稳步大力推进文明服务标准化管理工作

认真计划2022年文明服务创建工作，在总结和分析2022年各网点文明服务工作开展

情况的基础上，对2022年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实

际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服

务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促

各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水

平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束

与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训

与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.强化对网点人员服务工作分级分层监督管理

2022年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，

明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务

工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强

对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督

整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方

案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促

进其主动性与积极性的提高。

3.强化金融消保制度自学

不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务

礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人

心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行

上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保知识培训与测

试纳入2022年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平；三是加大宣传教

育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时

提升广大客户自我保护的意识与能力。

4.严苛举报管理工作。

一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报

告，按时报送监管当局；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形

成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各

网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是继续加强对基层网点投诉处理能力

与技巧的培训，提高投诉处理效率；五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，

查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。

5.优化调整各项服务管理制度。

一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类；二是结合我行实际情

况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整；三是检查现行管理制度是否能够

满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务

工作，制度先行。

6.二要积极开展各项文明服务建立工作

根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、

星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提

高员工服务素质与我行整体服务水平。

2022年，芜湖扬子农村商业银行将稳步把金融消费者权益维护工作放到关键边线，加

紧、狠抓落实、狠抓、加强主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客

户满意度，打造出扬子银行的品牌形象。

第一章总则

01

第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根

据《中华人民共和国消费者权益保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工

作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护

实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指