尼康D600相机“黑斑门”危机的思考-公共关系学论文-社会学论文.pdfVIP

尼康D600相机“黑斑门”危机的思考-公

共关系学论文-社会学论文

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央视315晚会作为中国特色的消费者盛会，除了供压抑了

一年的中国消费者作一次集中的爆发，也成为各类企业的一次。

今年晚会爆出的诸多问题中的大奖得主大概非尼康相机莫属。

据央视的报道称，全国许多尼康D600的用户在购机正常

使用不久后发现在相片中发现存在黑点现象，严重影响成像质

量。尼康曾经有公告称，这一问题归咎于进尘，与产品质量无

关，消费者可以到授权维修点进行免费清尘。但是用户在往返

清尘次之后，该问题仍然没有解决。曝光使尼康D600相机黑

斑门引发了强烈社会关注。

尼康方面表示，对市场现存D600相机产品，已在工商部

门监督指导下，从3月16日开始在全国范围进行下架处理。3

月27日尼康官微再度发表声明称通过技术部门的鉴定认为相

机的黑斑现象的确属于技术问题，并对相关机型采取明确的换

机措施，算是对的处理做了小结。

对于尼康中国在这次危机中的表现我们姑且可以看作是一

次不怎样成功的危机。但在梳理整个的过程后，我们却不得不

对尼康相机一直存在的意识到危机而不作为态度和缘故原由，

以及危机背后更深层次企业形象的建立和维护进一步深入思考。

尼康D600于2012年5月28日公布，是一款针对入门

1草蛇灰线绵延千里D500相机的黑斑问题由来已久级用

户使用的全画幅单反相机，由于本身的设计缺陷，该机从一上

市就陷入黑斑门。被网友戏称为会掉渣的相机。尼康曾于

2013年2月和2014年2月两度发布公告，首先是承认D600

存在照片上会出现多个颗粒状影像的现象，并表示会免费为

D600用户清洁或更换零件。

但有专业人士提出，尼康D600的灰尘可能是来自反光镜

箱的润滑油和碎片，并非简单的进灰，而随后推出的升级产品

D610主要的改进则是快门材质，可能仍无法解决掉渣的问题。

从2012年的产品上市到2014年的问题曝光，两年的时间

内，固然尼康公司已经认识到了D600相机的质量存在缺点，

却始终没有积极面对。推托与隔靴搔痒的解决方式成为一步步

晋级的关键，也错失了及时挽回局面的时机。

爆出12天之后，尼康中国在其发表的声明中才第一次以

技术部分的声明作为回应，指出黑斑现象确属非正常现象。在

多方的压力之下，口气依旧，这种持续的不作为在经过各大网

站、微博、微的大量报道和热议后，使危机蔓延的速度和所造

成的影响成倍放大，而这样的态度在中国大陆的消费者这里表

现得更为明显。

对于中国大陆消费者歧视问题，在外资品牌中并不少见。

去

2中外售后大不同中国消费者与外商企业的博弈

年315曝光的大众DSG的缺点问题和苹果公司的售后歧

视都让中国的消费者们感触无法和愤怒，一方面是销量猛涨赚

的钵满盆满。另一方面，却伴随着售后歧视条款的现实状况。

中国消费者对于这种行为的敏感程度也越来越高，而尼康在处

理D600黑斑门开始就又照搬了表里有别的方式。法国、美国

等地的部分用户均获得了免费更换D610或低成本更换D610

的效劳，但中国用户获得的效劳仅是免费清洁。

这样的处理方式，无异于火上浇油，本就对质量和服务失

望的中国消费者，面对这样的区别对待大概就只有出离愤怒的

感受了。但我们必须看到这样频频爆发的对于中国消费者的歧

视其本质正是厂商和消费者之间的博弈。中国消费者在商品种

类的选择上是多样的，但面对商品质量的选择确是有限的，国

内的企业年轻而浮躁，在产品的质量方面与一些老牌的外商企

业显然有明显的差距，中国的消费者只能承担试验品的重任，

除了承受不断改进质量的代价还要承受与外商企业在售后服务

的一步步完善中所必须经历的一次次阵痛。从轻视到重视是一

个过程，消费者在其中也扮演着很重要的角色，学会尊重自己

才能赢得尊重，只有每一次坚定的维护才能换来长久的不可怠

慢。而企业也只有在这样的危机中才能慢慢学会转变对中国消

费者人傻钱多的刻板成见，用更恰当的方式对待日渐壮大却不

甚熟悉的中国消费者市场。

3迅速引爆需要快速积极的面对社会化媒体是企业危机的

双刃剑

社会化媒体的自在度和海量的息，使企业的曝光度和透明

度达到了前所