人民大2024电子商务法律实务第四版PPT单元10 电子商务纠纷解决机制 第4版新陈.pptx

单元十

电子商务纠纷解决机制模块1线上纠纷处理机制模块2电子商务网上法庭和互联网法院模块3电子商务民事诉讼管辖权

学习任务电子商务网上法庭和互联网法院电子商务纠纷解决机制模块一模块三模块二电子商务民事诉讼管辖权线上纠纷处理机制

2017年6月26日中央全面深化改革领导小组第36次会议审议通过了《关于设立杭州互联网法院的方案》。会议强调，设立杭州互联网法院，是司法主动适应互联网发展大趋势的一项重大制度创新。要按照依法有序、积极稳妥、遵循司法规律、满足群众需求的要求，探索涉网案件诉讼规则，完善审理机制，提升审判效能，为维护网络安全、化解涉网纠纷、促进互联网和经济社会深度融合等提供司法保障。中央深改组批准

设立杭州互联网法院受理网络案件杭州互联网法院审理倒卖新生儿信息民事公益诉讼案(视频)

【知识目标】1.掌握线上纠纷处理机制的原理、规则；2.熟悉电子商务网上法庭和互联网法院的推开及前景；3.了解线上纠纷解决机制及在我国的发展；4.熟悉网络交易管辖新规则。【能力目标】1.能够应用线上纠纷处理机制解决电子商务法律纠纷；2.能够借助电子商务网上法庭和互联网法院来处理电子商务纠纷；3.能够应用网络交易管辖新规则，恰当选择管辖权法院。【素养目标】1.培养发现问题、分析问题、解决法律问题的意识；2.树立应用有效的纠纷解决机制化解纠纷的意识。学习目标

一、线上纠纷解决机制的重要性二、电子商务争议解决的法律规定三、电子商务平台的纠纷解决模式四、线上纠纷解决机制线上纠纷解决机制概述ODR在我国的发展模块1线上纠纷处理机制

湖北省用户曹先生在上海的一家网站购买了一部高仿iPhone。在维权过程中，湖北省工商管理部门认定经营主体隶属上海市，于是不予立案。而上海市工商部门则认为消费者所在区域非上海管辖，也未能受理他的投诉。多方投诉无门后，最后曹先生只好放弃了维权的请求。类似的案例在电商行业并不鲜见，尤其是在跨境电商领域，高昂的快递费用以及沟通成本，都是维权的重要障碍。案例10-1请分析：应该搭建什么样的机制，有利于促进电子商务纠纷的处理？

电商法规定，争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。消费者在电商平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，平台经营者应当积极协助消费者维权。电商经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。同时，消费者也可以按照侵权责任法。但在具体执行的过程中，消费者维权面临交易双方和第三方平台距离较远等难题。电商法规定，在争议处理中，电商经营者应当提供原始合同和交易记录，把消费者维权的举证责任更多地分配给电商经营者。为利于争议解决，国家鼓励电商平台经营者建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。电商平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。湖北省用户曹先生的案例不是个案。形成在线解决电商交易纠纷的机制十分重要。电子商务争议解决的法律规定

消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突，也存在共同利益。如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉，建立内部申诉机制，处理交易纠纷，对于赢得并保持消费者，树立消费者对电子商务的信任将起着极大的作用。目前，我国第三方电商交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式，即此交易平台不提供任何的纠纷解决渠道，如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网，环球资源网等；第二种是不完全模式，即此交易平台没有完整的纠纷解决程序，一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台，由平台的客服人员回应，但在平台上没有相关详细地规定与说明，如慧聪网、京东商城，在首页上设置有“意见和投诉”，通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式，即此平台提供完整的纠纷解决流程，平台对纠纷解决有详细地规定与说明，对责任方会采取相应地处罚。所以，一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定。电子商务纠纷解决模式

1、规则：规定出来供大家共同遵守的制度或章程2、组织和人员：受理投诉的部门和人员3、内容范围：交易争议投诉的受理范围。主要有四类：（1）成交不卖；（2）未收到货物包括卖方未发货，卖方已发货，但买方未收到；（3）未收到货款，包括全部或部分货款未付；（4）货物与约定不符，包括严重描述不符和一般描述不符。4、交易纠纷解决的流程。六个步骤：（1）投诉方发起投诉。（2）投诉方与被投诉方自主协商。如果协商达成一致，纠纷解决。（3）协商未成，申请平台介入处理。（4）平台接受申请，投诉双方举证。（5）平台工作人员证据核实。（6）平