用户满意度评价分析方法.pdfVIP

（一）什么是用户满意度

通常，用户满意是用户基于自身感受对相关产品、服务及特定事件和对象进行的直接的综合评价，在

相当程度上反映了用户对评价对象的认可和接受程度。用户满意度通常是用户满意程度的量化的表述，以

便于度量、计算和对比分析。

满意度集中反映了用户对相关产品和服务的感知、评价和期望，是用户是否对相应的产品及服务进行

增加使用、反复购买以至于产生用户忠诚或转换其他品牌等后续行为的重要影响因素。

（二）研究用户满意度的重要意义

用户满意度直接反映了用户对产品及服务的总体期望、感受、认可及接受程度，在相当程度上决定着

用户对产品进一步的购买、使用以及基于口碑的宣传推广，对于提供产品和服务的企业（尤其是以用户需

求为导向和中心目标）来说是至关重要的。对用户满意度的研究不仅是企业调整企业经营战略的重要参考；

同时能够有效的帮助企业通过提高用户满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效；更重

要的是通过对用户满意度的研究和利用，有助于促进企业产品及服务的创新和提升，进而增强企业的核心

竞争力。

（三）用户满意度的度量与评测步骤

用户满意度的度量与评测是指通过分析选取能够客观反映用户满意程度方面信息的可观察并可测量的

指标，通过一定的方法对这些指标进行收集、观测以及分析和评价的过程。

用户满意度度量与评测主要经过如下一些步骤：

-首先是针对目标问题确定研究范围；

-接下来选定与目标问题对应的能够反映用户满意度的主要及关键指标（如果此类指标不容易选定，可

以辅以一定的定性研究的方法来进一步筛选和确定）；

-随后针对所选定的能够反映用户满意度的指标，设计定量观测、提取及收集的方案；

-收集指标数据及进行进一步的分析；

-对用户满意度结果的分析和利用；

（四）用户满意度指标的选取

用户满意度指标的选取体现着对目标问题的理解和刻画，同时也决定着后续具体的数据测量和分析方

法的设计，从而直接影响到用户满意度评价和分析的结果，是用户满意度分析的核心问题。对用户满意度

指标的选取通常遵循如下一些原则：

-用户满意度指标应该是用户认可并关注的重要因素，通常直接反映了用户的实际需求；

-用户满意度指标应该是可观察和测量的，可以量化或给出定性的判断和赋值，从而利于定量的统计、

计算和分析；

-用户满意度指标应该是可控的，可控的指标应该是企业有能力改进和调整的，以利于企业进行有针对

性的改进和提升；

-用户满意度指标也应该考虑与竞争者和竞争产品对比的内容，以利于产品或服务的横向对比和借鉴提

高；

（五）用户满意度评测的指标体系

总体来说，用户满意度指标的选取、指标体系的建立以及相关的评测方法是当前质量控制领域及经济

领域的热点前沿及研究重点。到目前为止，国外不少国家已经建立起用户满意度指标及测评体系，我们国

家这方面的工作尚处于起步阶段。

具体来讲，用户满意度评测指标体系通常是层级结构，利用该层级结构的指标体系可以在不同的层面

和尺度上对用户满意度进行研究。通常情况下，每一个层次的指标是其下一层对应的指标总结结果，同时

是其上一层对应指标的展开和细化。

不同行业及产品的具体的用户满意度指标体系有所不同，在实际使用中需要进行有针对性的设计。

（一）用户满意度模型

瑞典于1989年建立了用户满意度指标模型，是最早系统研究用户满意度的国家；随后欧美的大批国家

和地区相继建立起了全国或地区性的用户满意度指标模型，在产品性能的改进及服务水平的提升方面发挥

了重要的作用。

其中值得一提的是美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士总结了相关的理论研究成果后

于1989年提出的关于用户满意度的计量经济学的逻辑模型——Fornell模型，该模型综合考虑用户期望、

用户购买后的使用感受及购买价格等多方面的因素，并将基于数学运算的用户满意度的计算方法与用户购

买、使用产品或服务的心理感知结合在一起，重点研究和确定影响用户满意度的因素和指标，以及这些因

素和指标与用户满意度之间的定量关系和相关程度。

如上图所示，Fornell模型包含六个变量，其中“用户期望”、“用户对质量的感知”及“用户对价

值的感知”是三个前提变量；“用户满意度”、“用户抱怨”及“用户忠诚度”是三个结果变量，通过该

模型研究所得出的变量之间的相关性也比较直观和易于理解：

-“用户期望”与“用户满意度”之间是负相关的关系，“用户期望”越高，往往“用