温泉酒店服务质量评价及提升对策研究以重庆柏联温泉酒店为例.pdf

经验·案例

近年来，公众对安全卫生、公共健康予以极大的关注和重视。在旅游行业，人们的旅游需求和消费心理也发生了诸多变化，具体表现

为越来越注重健康疗养。在这一背景下，健康旅游的理念得以广泛传播，健康旅游产品和服务也日益丰富，而温泉旅游融保健、休闲、

娱乐为一体，深受广大消费者追捧。文章应用SERVQUAL模型，建立温泉酒店服务质量评价指标体系，对重庆柏联温泉酒店的服务质

量进行评价，根据评价结果从服务质量构成的四个维度提出相关建议，以期助力温泉旅游服务提档升级，促进健康旅游企业与大健

康产业的发展。

温泉酒店服务质量评价及提升对策研究

——以重庆柏联温泉酒店为例

□∣毛娟王婷婷

关键词温泉酒店；服务质量评价；SERVQUAL模型

【中图分类号】F719.2【文献标识码】A【文章编号】1006-2629（2023）22-0046-03

健康旅游是一种以健康为主题的旅游活动，涵盖健身、养景观和人文关怀于一体的健康养生度假胜地。

生、文化、娱乐等多个方面的内容。温泉旅游是健康旅游的一

种重要形式，以泡温泉、体验温泉文化为主题，结合了养生、休二、基于SERVQUAL模型的研究过程

闲、度假等多种元素。当前，国内对温泉旅游的研究大多侧重于（一）SERVQUAL模型释义

资源开发及景区管理等宏观层面，对于服务质量等微观层面关SERVQUAL模型是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕

注较少。拉休拉曼、泽丝曼尔和贝里提出的一种衡量服务质量的工具。

当下，温泉旅游面临着新的挑战和机遇。一方面，温泉旅该模型将服务质量分为5个维度，分别为有形性、可靠性、响应

[2]

游行业受到了较大的冲击，部分温泉旅游企业倒闭或经营困性、保证性和移情性，5个维度又包括22项评估指标。基于

难；另一方面，随着人们对于健康和休闲旅游的需求逐渐恢SERVQUAL模型的评价量表由顾客期望和顾客感知两部分组成，

复，温泉旅游市场有望迎来复苏。基于此，本文以重庆柏联温每个题项均采用李克特5分量表进行打分。通过比较顾客对服

泉酒店为研究对象，运用SERVQUAL模型探讨健康旅游服务质量务的期望值和实际感知值的差异，以评价服务质量水平，即“SQ

的评价方法及提升对策。（服务质量）=P（顾客实际感知）-E（顾客期望）”。

（二）SERVQUAL模型评价指标体系的构建

一、柏联温泉酒店简介本文根据SERVQUAL模型的22项评估指标，结合柏联温泉

柏联温泉酒店位于重庆北温泉公园，南倚缙云山，北临嘉酒店的实际情况构建了旅游服务质量评价指标体系，详见表1。

陵江，风景优美，交通便利，是重庆市打造“温泉之都”的重（三）调查问卷设计

点项目。柏联温泉所出泉水水温常年在56度，是纯天然碳酸温本研究设计的调查问卷包括两部分。第一部分即上述评

泉，水中含有多种有益于人体健康的元素，属于优质的医疗温价指标体系，目的是收集游客对各指标的期望评价和实际感知

泉。柏联温泉酒店以健康、养生、自然、禅宗文化为主题，提供评价信息。首先采用李克特五级评分法，让受访者对22个指标

奢华服务和高端文化附加值，顾客可以在此体验专属的泡汤、进行赋值评分，然后通过数据分析，计算每一个指标和维度的

[1]

养生、SPA护理等服务。总之，该酒店是一个集温泉文化、自然得分，从而得出服务质量的具体情况。采用李克特五级评分法

作者简介：毛娟（1981-），硕士，讲师。研究方向：旅游企业管理及旅游产品策划。

王婷婷（2000-），本科。研究方向：旅游企业管理。

基金项目：本文系202