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客户投诉的四个主要原因：

客户投诉的四个主要原因：客户投诉的主要原因一、产

品或服务质量原因

这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原

有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供

服务或产品而引发的质量问题。比如，企业提供给客户的产品说

明书是其他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品;企

业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产

品;没有如期给客户提供服务或产品，给客户带来了很多不便和麻

烦等。

服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或

服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，

客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变

质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了;客户发现企业所

生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严重问题，导致产

品在使用的时候出现故障等。又如，服务人员在回答客户的问题

时，不理会客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、

爱理不理的;收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结

账等待的时间过久;包装失当，导致产品损害或者遗漏;行李服务

人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者

其他服务形式等，都会使客户感到不满而投诉。

客户投诉的主要原因二、客户自身的原因

有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，

会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐

心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户

的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。

客户投诉的主要原因三、企业内部的原因

由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户

的不满，降低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太

多太好，而服务部门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够

的资金去购买相关的材料或提供相关的服务;公司人手不够导致

服务质量下降;各部门的职责不明，出现问题时各部门相互推脱、

相互指责等。

客户投诉的主要原因四、客户的期望值得不到满足

客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿

望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，

由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重

要原因之一。

说服客户的技巧：1，赞美顾客说服顾客

可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种

心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，

推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门

推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”

这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主

人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应

该……”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。

2，反弹琵琶

俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般

情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护

自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有

时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客

的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反

而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士

在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，

促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房

门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定

的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地

按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知

道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种

锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安

装，效果确实很好。

3，找到“兴奋点”

劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其

所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要

求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题

等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。

一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见

面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现

了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。

4，转