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餐饮服务的心理
要求怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐厅,而又非常满意甚至带着留恋的心情离去呢??这当然涉及到多方面的综合因素,但核心问题是对顾客心理的研究。顾客心理(1)有营养,符合自己的口味;?(2)餐厅、服务人员和食物要有良好的形象;?(3)环境清洁,餐具和食物要干净;?(4)服务快捷,无须等待太长时间;?(5)受到尊重,有安全感。餐厅服务策略(1)创立特色名菜,做好参谋,为客人选菜配菜;?(2)餐厅要细心布置,食物要注意色、香、味俱全,为客人带来艺术享受;?(3)餐厅保持整洁,餐具光亮如新,食物制作过程符合卫生条件;?(4)安顿客人,备有快餐,反应快速,结账及时;?(5)服务人员谨记“宾至如归,顾客至上”。?一、顾客对餐饮服务的心理需要?1.营养风味?(1)顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求,并且要求标明餐食的营养成分及含量。?(2)风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质地等的综合感觉效应。顾客对风味的期望和要求各不相同,有的喜爱清凉爽口,有的愿意色浓味香,有的倾向于原汁原味。2.形象?顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的形象美:?(1)餐厅的外表和内部装饰和谐美观;?(2)餐厅的服务人员精神饱满,服饰清爽洁净,服务操作规范得体,热情有礼;?(3)食物色、香、味俱全,餐具精美,无“盘子缺口”现象的存在。3.卫生?常言道:“病从口入”,每一位顾客都非常注意餐厅的卫生情况。?一旦顾客发现餐厅有不清洁的地方或污染的环境,即便是不太显眼的地方,也会令人反感。而良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。?同时每位餐饮员工都要严格遵守卫生工作条件来提供服务,如上菜时手指切忌碰触食物,并保持整洁的仪表。4.快捷?顾客对快捷的心理需要主要表现以下几个方面:?(1)顾客一进餐厅就能找到座位,服务员很快捷地为他斟上茶水,递上菜单,想用的饭菜很快就能上来;?(2)如果需要赶火车、飞机,服务员能给予优先照顾,账单能及时送达。?快捷意味着减少顾客等候的时间,并能减缓顾客的紧张心理。5.尊重和安全?(1)尊重?尊重需要作为人的一种高层次的需要,在餐厅服务心理中表现的尤为突出。如果顾客在餐厅未得到尊重的满足,再好的美味佳肴也会食之无味。?顾客在餐厅希望自己是一个受欢迎、受尊重的“上帝”,希望得到热情友好的接待,对服务员的不公平对待、冷嘲热讽等行为深恶痛绝。只有当顾客认为在接待上、在价格上是公平合理,才会产生心理上的平衡,感到没有受到歧视和欺骗。?(2)安全?一般说来,顾客在安全方面对餐厅是信任的,认为发生事故的可能性极小。然而,在餐厅偶尔会发生汤、汁洒在顾客的衣物上,破损的餐具划伤手、口,路面打滑引起摔跤,甚至出现用餐时吊灯脱落击伤顾客的事故,所以餐厅对于安全问题也不要掉以轻心。?怎样做好餐饮服务(餐厅服务心理策略)1.创立餐厅的特色名菜客人就餐一般都要求食物适合自己口味,吃顿可口饭菜,甚至有看重色、香、味、形、声、器的心理。因此,服务员在接待当中就要想方设法满足他们的要求,一方面,通过掌握各国、各地区不同民族的饮食习惯,按客人要求送上菜点;另一方面,服务员还应及时向客人介绍本餐厅的特色菜点,当好客人的参谋,为客人选菜配菜。?当客人进餐时,还要注意观察客人的表情动作,对客人流露出厌食或不满的神态应及时转告后厨,并加以改进,使客人食之有趣有味,满意而归。?2.塑造赏心悦目的形象?(1)餐厅形象?①餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐,清洁明亮,要给人以美观大方、高雅舒适的感觉。?②餐厅的光线要适宜,使客人心情舒畅。?③设计一张别具一格的菜单,给客人提供一种视觉形象的美感享受。④最重要的是,餐厅应该整洁干净,窗明几净,地面清洁,厅内无蚊蝇。?⑤在公共餐厅,由于就餐人数较多,噪音较大,为了不影响客人的食欲和情绪,餐厅要尽量减少噪音的存在。同时,要注意背景音乐的使用,要根据餐厅的主题来配置一些使人心情舒畅的音乐。?⑥在餐厅中,由于各种菜肴的大量存在,会散发出种气味,加之各种酒味和烟草味,多种气味混合在一起,给人的感觉是不愉快的。因此,在餐厅中要注意通风,保持空气清新。(2)食品形象?就餐的客人不但注重食物的内在质量,也越来越注重食品的外在形式。因此,餐厅提供的食品,既要重视品质,也要重视形式的美感。?①美好的色泽和优美的造型。?在人们的生活经验中,食物的色泽与其内在的品质有着固定的联系。良好的色泽会使得客人产生质量上乘的感觉,同时会激发客人的食欲。?通过烹饪大师的切、雕、摆、制、烹等技艺,给客人提供一道道造型优美的美味佳肴,
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