3服务心里完整版.ppt

餐饮服务的心理

要求怎样才能吸引顾客非常高兴地走进餐厅，而又非常满意甚至带着留恋的心情离去呢？?这当然涉及到多方面的综合因素，但核心问题是对顾客心理的研究。顾客心理（1）有营养，符合自己的口味；?（2）餐厅、服务人员和食物要有良好的形象；?（3）环境清洁，餐具和食物要干净；?（4）服务快捷，无须等待太长时间；?（5）受到尊重，有安全感。餐厅服务策略（1）创立特色名菜，做好参谋，为客人选菜配菜；?（2）餐厅要细心布置，食物要注意色、香、味俱全，为客人带来艺术享受；?（3）餐厅保持整洁，餐具光亮如新，食物制作过程符合卫生条件；?（4）安顿客人，备有快餐，反应快速，结账及时；?（5）服务人员谨记“宾至如归，顾客至上”。?一、顾客对餐饮服务的心理需要?1.营养风味?（1）顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。?（2）风味是用餐者所品尝到的口味、嗅味和质地等的综合感觉效应。顾客对风味的期望和要求各不相同，有的喜爱清凉爽口，有的愿意色浓味香，有的倾向于原汁原味。2.形象?顾客希望他所选择的餐厅存在以下几方面的形象美：?（1）餐厅的外表和内部装饰和谐美观；?（2）餐厅的服务人员精神饱满，服饰清爽洁净，服务操作规范得体，热情有礼；?（3）食物色、香、味俱全，餐具精美，无“盘子缺口”现象的存在。3.卫生?常言道：“病从口入”，每一位顾客都非常注意餐厅的卫生情况。?一旦顾客发现餐厅有不清洁的地方或污染的环境，即便是不太显眼的地方，也会令人反感。而良好的卫生环境会给人以安全、愉快、舒适的感觉。?同时每位餐饮员工都要严格遵守卫生工作条件来提供服务，如上菜时手指切忌碰触食物，并保持整洁的仪表。4.快捷?顾客对快捷的心理需要主要表现以下几个方面：?（1）顾客一进餐厅就能找到座位，服务员很快捷地为他斟上茶水，递上菜单，想用的饭菜很快就能上来；?（2）如果需要赶火车、飞机，服务员能给予优先照顾，账单能及时送达。?快捷意味着减少顾客等候的时间，并能减缓顾客的紧张心理。5.尊重和安全?（1）尊重?尊重需要作为人的一种高层次的需要，在餐厅服务心理中表现的尤为突出。如果顾客在餐厅未得到尊重的满足，再好的美味佳肴也会食之无味。?顾客在餐厅希望自己是一个受欢迎、受尊重的“上帝”，希望得到热情友好的接待，对服务员的不公平对待、冷嘲热讽等行为深恶痛绝。只有当顾客认为在接待上、在价格上是公平合理，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视和欺骗。?（2）安全?一般说来，顾客在安全方面对餐厅是信任的，认为发生事故的可能性极小。然而，在餐厅偶尔会发生汤、汁洒在顾客的衣物上，破损的餐具划伤手、口，路面打滑引起摔跤，甚至出现用餐时吊灯脱落击伤顾客的事故，所以餐厅对于安全问题也不要掉以轻心。?怎样做好餐饮服务（餐厅服务心理策略）1.创立餐厅的特色名菜客人就餐一般都要求食物适合自己口味，吃顿可口饭菜，甚至有看重色、香、味、形、声、器的心理。因此，服务员在接待当中就要想方设法满足他们的要求，一方面，通过掌握各国、各地区不同民族的饮食习惯，按客人要求送上菜点；另一方面，服务员还应及时向客人介绍本餐厅的特色菜点，当好客人的参谋，为客人选菜配菜。?当客人进餐时，还要注意观察客人的表情动作，对客人流露出厌食或不满的神态应及时转告后厨，并加以改进，使客人食之有趣有味，满意而归。?2.塑造赏心悦目的形象?（1）餐厅形象?①餐厅内部装饰与陈设布局要整齐和谐，清洁明亮，要给人以美观大方、高雅舒适的感觉。?②餐厅的光线要适宜，使客人心情舒畅。?③设计一张别具一格的菜单，给客人提供一种视觉形象的美感享受。④最重要的是，餐厅应该整洁干净，窗明几净，地面清洁，厅内无蚊蝇。?⑤在公共餐厅，由于就餐人数较多，噪音较大，为了不影响客人的食欲和情绪，餐厅要尽量减少噪音的存在。同时，要注意背景音乐的使用，要根据餐厅的主题来配置一些使人心情舒畅的音乐。?⑥在餐厅中，由于各种菜肴的大量存在，会散发出种气味，加之各种酒味和烟草味，多种气味混合在一起，给人的感觉是不愉快的。因此，在餐厅中要注意通风，保持空气清新。（2）食品形象?就餐的客人不但注重食物的内在质量，也越来越注重食品的外在形式。因此，餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视形式的美感。?①美好的色泽和优美的造型。?在人们的生活经验中，食物的色泽与其内在的品质有着固定的联系。良好的色泽会使得客人产生质量上乘的感觉，同时会激发客人的食欲。?通过烹饪大师的切、雕、摆、制、烹等技艺，给客人提供一道道造型优美的美味佳肴，