危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响.pdf

旅游研究，２０２３，１５（４）：６７～７９ｄｏｉ：１０.３９６９／ｊ.ｉｓｓｎ.１６７４－５８４１.２０２３.０４.００６

ＴｏｕｒｉｓｍＲｅｓｅａｒｃｈ

危机事件网络驻留信息对旅游

目的地声誉影响

莫小庆

（重庆师范大学地理与旅游学院，重庆４０１３３１）

摘要：互联网时代，危机事件强度与网络关注度呈正相关关系。互联网时代引

发旅游目的地负面事件快速发酵、传播以及长期停留，从而导致旅游目的地的形

象以及声誉的受损，文章以旅游目的地的危机事件的社会关注度为研究对象，通

过案例分析、构建声誉影响指数、线性回归、网络文本分析等研究方法探究网络

驻留信息对于旅游目的地的声誉影响。进而得出以下结论：社会关注度中公众的

关注度强于学者关注度；网络驻留信息总数量和时长与旅游目的地声誉影响程度

成正比；旅游目的地的危机管理对于长期声誉有一定的影响但也是独立的；危机

事件对于旅游目的地的声誉影响是负向且具有一定的连续性，但是，逐年减少。

最后从管理角度为旅游目的地提供相关处理危机事件的方法，以期提高旅游目的

地的声誉。

关键词：危机事件；旅游目的地声誉；网络驻留信息；声誉影响程度

中图分类号：Ｆ５９文献标识码：Ａ文章编号：１６７４－５８４１（２０２３）０４－００６７－１３

旅游业作为我国的第三产业，近年来高速发展，产生了经济增长、文化

融合、社会交流等积极影响。随之而来的是行业内频繁出现的旅游负面事

件，依据心理学中的负面偏差效应，负面事件的影响普遍强于正面事件的影

［１］

响。旅游业的高依赖性和敏感性等行业特点，使得负向非常规事件出现

时，当地旅游市场会陷入舆情危机，互联网新媒体的广泛普及更加剧了这一

难以逆转现象。以互联网搜索引擎为搜索源，将“旅游”“危机”“负面”

“舆情”“事件”等关键词进行组合搜索，可以发现旅游行业中几乎每年都

有或大或小的双面影响且类型各异的旅游目的地危机事件发生，特别是在各

类节假日期间，涉及旅游的相关危机事件的数量激增。从旅游危机事件类型

上来看，主要包括能力型和道德型危机事件。在互联网环境下，对于旅游目

的地在过往年度中发生的危机事件，其形成的各类新闻报道、舆论交锋、澄

清说明等各种信息，部分随着时间推移以及关注度减少而逐渐被人遗忘，但

更为普遍的情况是，这些关于旅游目的地的负面事件信息将长期在互联网环

境中驻留，如何管理这些不可逆的驻留信息带来的负面影响及其对于目的地

旅游形象的影响，同时预防新的影响对目的地的整体声誉造成更大的破坏，

［２］

既是目的地各利益主体所关注的，也是旅游学界和相关学者所关注的。在

作者简介：莫小庆（１９９８—），女，四川邻水人，２０２１级硕士研究生，研究方向为区域旅游规划。

６８旅游研究第１５卷

互联网环境下，面对信息的长期驻留，对于目的地而言，发生网络危机的有

效处理时期应当集中于危机的潜伏期和爆发初期，否则将会致使危机进一步

扩散，且大量的负面信息将驻留于网络中。目的地应当积极采取措施，提高

自我管理能力，建立危机管理平台、自我改进、重塑旅游形象，从而提高长

期声誉。

一、文献回顾

世界旅游组织对旅游危机的定义：影响旅行者对一个目的地信心并扰乱

继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在未来不断

［３］

发生。旅游危机不仅包含旅行者人身安全损失风险，还包括政府管理、经

济管理、社会事件、自然灾害等形式各异的风险类型，旅游危机的产生主要

源于旅游业内部管理不善或旅游业外部环境的变化。对于旅游危机的相关研

究在国内外已经相当成熟。从关注的侧重点上看，国内学者主要关注突发性

［４］

自然灾害和公共卫生造成的旅游危机；国外则更多地关注恐怖主义、政治

动荡、金融危机等方面的