导医是患者对医院第一印象参考模板.pdfVIP

若有不当之处，请指正，谢谢!

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者

对医院的总体评价。导医的职能导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、

导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务

热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中

心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。导医的目标热情、温馨、

亲切、周到。

导医形象

导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导

医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所

以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

导医原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

服务标准

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它

部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，

请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出

要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，

百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。

要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言

粗俗，或耍脾气。

及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

“十不准”

1、不准吃零食、干私事。

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、不准看书、看报、看电视。

若有不当之处，请指正，谢谢!

4、不准约会私人客人。

5、不准对病人不理不睬。

6、不准索收病人礼物。

7、不准与病人顶撞吵架。

8、不准擅片离岗串岗。

9、不准迟到早退。

10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

网络资源

强大的医疗服务支持，全国性的医疗网络资源：在全国各地拥有覆盖广泛的名医名院网络服

务系统，众多专科疾病的名医名院都与中国导医网建立了长期稳定的良好合作关系，为会员

提供优质服务的基础

绿色通道，减少损失：医疗绿色通道服务，会员可以大大减少经济和时间上的浪费；专业服

务，治疗保障：通过专家团队专业的服务及健康医疗咨询，会员不会耽误病情，错过最佳的

治疗时机；专业服务，优先优惠：会员不但可以享受到专业的医疗服务，同时还可以享受到

优先优惠的医疗服务；优秀团队，省心省力：专业团队将为会员提供认真、准确、流畅、便

捷的服务过程，无须事必躬亲，无须排队、来去轻松；贵宾待遇，保障隐私，私人医生式服

务：训练有素的专业团队，使就诊会员享受贵宾礼遇，感受人文关怀和尊重；对会员的健康

医疗档案严格保密，提供完善的健康咨询及私人医生式服务。

导医宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉

导医目标

热情、温馨、亲切、周到

编辑本段语言服务

语言优质服务

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种

亲切感、

若有不当之处，请指正，谢谢!

导医服务照(17张)

亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，

提高患者对医院的满意度与信任度。

语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。

语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速

尽量缓慢。

常用礼貌用语

常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢

慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待