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客户投诉管理制度

(一)为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办

法。

(二)包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期

限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称以下简称客户投诉客户投诉时，依本

施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单异常处理单

反应有关单位改善)。

(四)客户投诉处理流程，如表14.6.2

(五)客户投诉处理作业依客户投诉异常原

1.非质量异常

(六)客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)

1.

(1)

(2)

(3)

(4)

2.

(1)

(2)

(3)客户投诉质量

3.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

4.

(1)

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

1.年度(××)月份(××)流水编号(××)

2.

(九)

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不

良数量)、客户要求，并即填具、客户要求，并即填具客户抱怨处理表客户抱怨处理表表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室

若客户要求退(换)货数量，因客户尚在加工中而无法确定时，应于货数量，因客户尚在加工中而无法确定时，应于客户要求客户要求栏注明：栏注明：客户

加工中未确定加工中未确定

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理

时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若

3.

为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告

4.总经理室生产管理组接到业务部门总经理室生产管理组接到业务部门的的客户抱怨处理表客户抱怨处理表后即编后即编列列客户投诉编号并客户投诉编号并登记登记于于客

户抱怨案件户抱怨案件登记追踪登记追踪表表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异

常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室

查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批

5.业务人员业务人员收收到总经理室送到总经理室送回的回的客户抱怨处理表客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的涉结果的客户抱怨处理表客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与

工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免

列案追踪)作明确的判定，并并依依客户投诉客户投诉损失金额核算基准损失金额核算基准及及客户投诉客户投诉罚扣判罚扣判定定基准基准拟定责任部

门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处

理原则理原则

8.经核签结案的经核签结案的客户抱怨处理表客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部

客户抱怨处理表客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的一份新的客户抱怨处

理表理表

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于日前汇总上月份结案的案