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保险客户服务与关系维护考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客户服务的第一步是（）

A.了解客户需求

B.提供产品介绍

C.解决客户问题

D.签订合同

2.以下哪项不属于保险客户服务的基本原则？（）

A.尊重客户

B.诚信服务

C.主动营销

D.保守秘密

3.以下哪个不是维护客户关系的方法？（）

A.定期回访

B.节日问候

C.提供免费礼品

D.专业咨询

4.客户投诉处理的首要步骤是（）

A.记录投诉内容

B.分析投诉原因

C.向客户道歉

D.提出解决方案

5.以下哪个不是保险客户服务中的沟通技巧？（）

A.倾听

B.表达

C.说服

D.命令

6.保险客户服务中，以下哪种行为是正确的？（）

A.没有了解客户需求就推荐产品

B.对客户的问题不耐烦

C.详细解答客户的疑问

D.不按约定时间回访客户

7.客户关系维护的关键是（）

A.提供优质产品

B.提供优质服务

C.提供高回报投资

D.提供免费礼品

8.以下哪个不是保险客户服务中的尊重客户原则？（）

A.认真倾听客户需求

B.保持微笑服务

C.拒绝客户的无理要求

D.关注客户的需求变化

9.以下哪个不是保险客户服务中的诚信原则？（）

A.如实告知产品信息

B.严格遵守承诺

C.遵循法律法规

D.为了达成业绩，适度夸大产品优势

10.在保险客户服务中，以下哪种做法是正确的？（）

A.忽视客户需求，只关注销售任务

B.对客户的问题敷衍了事

C.积极为客户提供解决方案

D.认为客户的投诉都是无理取闹

11.以下哪个不是保险客户服务中的主动服务原则？（）

A.定期回访客户

B.及时解答客户疑问

C.提前告知客户可能存在的问题

D.等待客户提出需求再提供服务

12.在处理客户投诉时，以下哪个做法是错误的？（）

A.认真倾听客户投诉内容

B.及时向客户道歉

C.拖延处理投诉

D.分析投诉原因，提出解决方案

13.以下哪个不是保险客户服务中的沟通技巧？（）

A.肯定客户的需求

B.保持微笑服务

C.沉默应对客户的疑问

D.采用开放式提问引导客户表达需求

14.以下哪个不是维护客户关系的方法？（）

A.提供个性化服务

B.举办客户活动

C.提供免费试用产品

D.关注客户的生活琐事

15.以下哪个不是保险客户服务中的保密原则？（）

A.不泄露客户个人信息

B.不泄露公司的内部信息

C.不泄露客户的保单信息

D.向亲朋好友透露客户的隐私

16.以下哪个不是保险客户服务中的同理心原则？（）

A.站在客户的角度考虑问题

B.关注客户的需求

C.对客户的不满表示理解

D.忽视客户的情感需求

17.在保险客户服务中，以下哪种行为是正确的？（）

A.对客户的要求置之不理

B.认真记录客户的需求和问题

C.在客户面前贬低竞争对手

D.忽视客户提出的改进建议

18.以下哪个不是保险客户服务中的持续改进原则？（）

A.定期评估客户满意度

B.收集客户反馈，优化服务流程

C.提高自身专业素养

D.认为保险客户服务已经做到完美，无需改进

19.以下哪个不是保险客户服务中的团队合作原则？（）

A.主动与其他同事分享客户资源

B.互相学习，提高专业素养

C.配合其他部门为客户提供优质服务

D.为了个人业绩，损害其他同事的利益

20.以下哪个不是保险客户服务中的客户满意度原则？（）

A.关注客户的需求变化

B.定期收集客户反馈

C.不断提高服务质量

D.认为客户的满意度已经达到最高，无需关注

（以下为其他题型，根据需要自行补充）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些是保险客户服务中的有效沟通方式？（）

A.积极倾听

B.清晰表达

C.盲目顺从

D.良好的肢体语言

2.保险客户服务中，建立客户信任的方法包括（）

A.诚实守信

B.专业解答

C.隐藏产品缺点

D.定期跟踪服务

3.以下哪些是维护保险客户关系的重要手段？（）

A.定期进行客户关怀

B.提供专业咨询

C.快速响应客户需求

D.不断提高服务质量

4.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.确认问题，及时反馈

C.拒绝道歉，坚持己见

D.积极寻找解决方案

5.以下哪