1、销售运营中心-客服支持部-培训组培训流程化方案.pdf

客服支持部—培训组培训方案

一、【目的】

为了规范客服岗前培训流程，使客服岗前培训更加具有针对性，并且更加系

统化、专业化、规范化，故特此指定本方案

二、【培训工作基本原则】

（1）针对性：培训有目的，针对实际培训需求进行；

（2）计划性：根据培训需求制定培训计划，并按照计划严格执行；

（3）全程性：培训工作贯穿入职-岗前-测试-入组全过程；

（4）全面性：培训内容上把客服基础培训、素质培训、技能培训结合起来，

培训方式上把授课、讨论、观摩、实操等多方式综合运用；

（5）跟踪性：培训结束后对培训成果进行跟踪，考核结果输出，定期及时

检验，评估培训效果；

三、【培训组织体系】

（1）人力资源部是公司企业文化培训工作的管理部门，并负责对培训组织

体系的领导与管理，公司培训的计划与综合与协调、实施，培训效果评估等；

（2）客服支持部培训组培训专员，主要负责客服整个部门培训工作，如业

务类培训，客服提升类培训等；

四、【客服岗前培训流程】

客服岗前培训总流程：

入职—资料下发—岗前培训—培训考核—评价反馈；

具体如下：

（1）入职安排

1、入职时间：周一、周二、周四

2、入职流程：入职—工作环境熟悉—客服工作了解—学习流程讲解

（2）资料下发

新员工交接至客服组后，客服部下发资料便于客服阅读学习；

资料内容：客服入职手册、岗前培训关键点确认，岗前培训任务清单

（3）客服岗前培训授课

1、社招客服岗前培训课程及安排如下

2、实习生岗前培训课程具体安排如下：

以上课程为实习生在司培训课程安排

在校培训课程安排基本按照在司培训内容进行，如有涉及校方情况及学生

时间问题，则按照具体情况进行时间调整，内容不变；

客服岗前培训所用PPT，需使用统一模板【详情见附件（一）】

（4）岗前培训测试阶段

1、岗前培训内容完结后，以测试结果及打字速度作为是否入组的标准；

2、测试方式：电子版or纸质版；

3、测试时间：80分钟；

4、试卷分数：100分制；

5、测试及格线：90分；

6、考试遵循：严格、公正的原则，考试前将所有学员与考试无关物品全部

收取，并且采取每人一座的方式，考试期间严禁交头接耳，违者点名提醒，点

名三次直接取消继续考试资格，收取试卷；

7、考试及格且打字速度大于等于50字/分钟方可入组继续进行下一阶段学

习；

8、考试不及格人员需进行补考，补考与第一次考试试卷不同，规则相同；

9、打字速度未达标人员在培训完结后三天内达标方可入组；

10、考试仅有两次机会，若补考仍不通过，由人力资源部进行岗位协商分

配或淘汰，且打字速度未达标人员若未在培训完结后三天内达标，同步交由人

力资源部进行岗位协商分配或淘汰；

（5）客服岗前培训评估与反馈

1、客服岗前培训完结后，下发培训评估表，学员对培训讲师进行评分并且

提出相关意见与建议，培训师对其进行汇总存档（详情见附表二）；

2、培训讲师需要对培训学员进行培训期间的表现进行整理汇总，并且撰写

培训反馈表发送至对应的管理专员手中，并存档（详情见附表四）；

3、客服岗前培训完结后，将培训的结果输出至人力资源部进行归档（培训

人员名单，考试成绩，培训表现，综合评价等：详情见附表三）。