2015年运维服务关键指标.docx

运维服务关键指标表

要素名称

要素

分解

关键指

标准要求

关键

指标

指标

定义

阈

值

6.人员

（9）

6.2人员管理

a)人员储备计划和机制；

b)人员绩效考核体系或机制；

c)培训计划和培训实施记录。

人员储备计划完成率

人员绩效考核合格率

培训计划完成率

招聘计划完成率

储备人数/计划储备人数

合格人数/考核总人数

培训次数/计划培训次数

实际招聘人数/计划招聘人数

1

0.95

1

0.85

6.3岗位结构

a)主要岗位的人员数量；

b)岗位职责说明书；

c)岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。

岗位人员配置率

岗位备份率

已配置人员岗位数/岗位总数

备份岗位数/岗位总数

1

0.3

6.4知识

a)?掌握相关知识的证明文件；

b)符合要求的人员数量及比例。

人员知识考核合格率

考核合格人数/考核总人数

0.95

6.5技能

a)运行维护服务人员技能考核制度及记录；

b)具备相关行业、专业资格人员的数量。

人员技能考核合格率

专业资格人员覆盖率

考核合格人数/考核总人数

专业资格人数/技术岗总数

0.95

1

6.6经验

a)从事运行维护服务的时间；

b)主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。

有经验运维人员比率

有经验运维人员/运维人员总数

0.98

7.资源

（6）

7.2运行维护工具

a)与工具功能匹配的使用手册；

b)工具使用日志记录等；

c)工具的使用效果自评估报告。

运维工具配置率

运维工具应用率

已配置工具数/应配置工具数

已应用工具数/配置工具总数

1

1

7.3服务台

a)服务台管理制度；

b)日常工作记录的完整性；

c)用户评价记录。

客户满意比率

客户满意数/客户调查总数

1

7.4备件库

a)备件库信息真实有效；

b)备件运作管理规范；

c)备件库出入库帐务管理制度；

d)备件可用率。

备件可用率

正常可用备件数/备件总数

1

7.5知识库

a)知识库的覆盖范围；

b)知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；

c)入库管理和审批记录。

知识库覆盖率

知识库月访问次数

已有知识点服务目录数/服务目录总数

每月浏览调用知识库知识点次数

1

400

8.技术

（4）

8.2技术研发

a)研发投入经费；

b)研发成果数量。

研发投入销售收入比

研发项目完成率

研发投入额/运维销售额

研发项目完成数/研发项目计划数

0.05

1

8.3与发现问题相关的技术

a)信息采集手段的有效性；

b)核心技术的掌握程度；

c)诊断方案或手册的可用性。

运用技术问题发现率

发现问题次数/运用技术总数

0.95

8.4与解决问题相关的技术

a)解决问题的技术指标或标准的有效性；

b)解决问题方案或手册的可用性；

c)测试环境与需方运行维护环境的匹配度；

d)测试标准和方法的有效性。

运用技术问题解决率

解决问题次数/运用技术总数

1

9.过程

（8）

9.2服务级别管理

a)??服务目录定义的完整性；

b)??签订SLA文件的规范性；

c)??SLA考核评估机制的有效性和完整性。

??

SLA兑现率

?SLA兑现项数/?SLA总项数

0.9

9.3服务报告

a)服务报告过程的完整性；

b)服务报告的及时性、准确性。

服务报告及时率

服务报告及时次数/服务报告总数

1

9.4事件管理

a)事件管理过程的完整性、有效性；

b)事件解决评估机制的有效性。

服务闭合率

解决事件数/事件总数

1

9.5问题管理

a)问题管理过程的完整性；

b)问题解决评估机制的有效性。

问题解决率

解决问题数/问题总数

0.95

9.6配置管理

a)配置管理过程的完整性；

b)配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；

c)配置项审核机制的有效性。

配置管理正确率

正确配置项数/配置项总数

1

9.7变更管理

a)变更管理过程的完整性；

b)变更记录的完整性。

变更成功率

成功变更次数/变更总次数

1

9.8发布管理

a)发布管理过程的完整性；

b)发布过程记录的完整性、准确性。

发布及时率

及时发布次数/发布总次数

1

9.9信息安全管理

a)运行维护服务过程中信息安全管理的针对性；

b)运行维护服务过程中信息安全管理的完备性；

c)运行维护服务过程中信息安全管理的有效性。

信息安全风险控制率

已控制的安全风险项数/安全风险总项数

0.9

注：共29项关键指标。