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客户服务工作报告

客户服务工作报告范本

客户服务工作报告范本1

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服

务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，

根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资

源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成

长。客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用

良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要

一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国

人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户

的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每

当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作

为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及

时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的

各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰

富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通

率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机

会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是

接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线

进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解

决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单

处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单

的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定

统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要

整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，

确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少

客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负

责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，

确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行

统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及

时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理

和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现

场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新

客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，

来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报

案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案

例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请

教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教

她们如何进行处理、解决问题。

20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如

别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我

就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，

努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。

我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡

的岗位上作出不平凡的成绩。

客户服务工作报告范本2

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司可

能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了

这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一

年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不

懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以

各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质

以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对

每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。

要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，

所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基

本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，

感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求

我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感

觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工

作