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《物流营销与客户服务》课程标准
课程代码：
课程类别：A类课
适用专业：物流管理
计划学时：60
学分：4
编写执笔人及编写日期：2015年5月10日
审定负责人及审定日期：
?1、课程定位和课程设计
????1.?1课程性质与作用
???《物流营销与客户服务》是物流管理专业的具有较强行业特色的专业选修课之一，是结合物流行业的特点，阐述物流企业如何实践市场营销的基本理论、方法和策略的一门学科。本课程共60学时，考查课。随着经济一体化、贸易全球化和我国改革的深入，物流业必将在我国得到空前的发展，也必将成为我国国民经济的重要产业和新的经济增长点。《物流营销与客户服务》课程的学习能够指导从业人员综合运用各种营销手段、技术与措施，制定市场营销和客户服务策略，帮助企业获得市场竞争优势。该课程的前导课程包括《物流管理基础》、《助理物流师考证》课程。
????1.2课程设计理念
本课程在内容安排与设计上倡导建构主义的知识观，通过多个来自物流实践中的案例分析加强学生独立思考与学习能力的锻炼。在课程总体结构的设计上，遵循过程导向的课程观，按照物流企业物流营销的实际流程依次展开。重要项目向学生介绍来自企业的的经典成果，要求学生学习后完成文本或PPT成果，并进行成果展示，逐渐树立过程意识、成果意识和质量意识。
????1.3课程设计思路
????在每个项目的结构设计上，按照“学习目标—工作情境—工作任务—人物分析—工作流程—知识准备—操作示范（成果样本展示）—案例分析—课外拓展”的步骤展开，在启发式教学、大量的教学互动中调动学生的积极性和创造性，重点培养学生发现问题、解决问题、培养逻辑思维等核心专业能力。
???2、课程目标
???2.1知识目标
能够阐释物流营销的概念、解释核心术语；能够列举物流营销市场调研的基本方法和技术以及客户分析、竞争者分析的技术；掌握物流市场细分、物流目标客户选择及物流企业市场定位的步骤；能够识别物流服务项目的开发方式并列举物流服务项目的开发策略；能够描述开发新客户和巩固老客户的流程；能够识记物流服务产品、定价、分销与促销的内容、方法和策略；能够简述物流客户关系管理的内容并列举客户关系管理的方法；能够简述物流营销绩效评估的内容及流程
2.2能力目标
能够明确调查问题、制订物流营销市场调查计划并组织实施物流营销市场调研；能够运用SWOT方法进行物流企业及竞争对手分析；能够进行物流市场细分并按照目标市场选择的标准、方法和策略进行物流目标市场选择；能够根据物流服务项目的开发流程组织物流服务项目开发并能够在调研的基础上撰写“新客户开发方案”及“老客户维护方案”；能够制定物流服务产品、定价、分销及促销的组合策略，撰写物流服务项目营销策划报告；能够根据物流客户关系管理的内容、技巧等协助撰写物流客户服务关系管理提升报告；能够协助从评估指标、流程等方面，结合企业实际情况设计合理的评估指标和方法体系
2.3情感态度目标
具备通过系统化、科学化的市场营销和客户服务体系提升企业效益的理念；培养吃苦耐劳的职业素养；增强物流专业领域的法律意识、过程意识、成果意识、质量意识
???3、课程内容与教学要求
学习情境（单元）名称
学习内容
学习目标
教学场地的要求
教学建议
学时
分配
项目一物流服务营销概述
1、物流营销的特点、作用和原则
2、物流营销的基本术语及观念和理念的发展
3、物流营销的过程
知识目标：能够阐述物流营销的概念，解释物流营销的核心术语，说明物流营销的作用和原则，列举物流营销的基本特点
能力目标：能够从物流营销核心术语、物流营销观念和理念、物流营销流程的角度分析和评价物流营销案例，撰写物流营销案例分析报告
情感态度：具备通过系统化、科学化的市场营销和客户服务体系提升企业效益的理念；培养吃苦耐劳的职业素养；增强物流专业领域的法律意识、过程意识、成果意识、质量意识
多媒体教室
1、通过讲授结合多个案例解释物流营销的含义、特点、作用和原则
2、通过演示法展示部分营销成果
6
项目二物流公司市场调研与分析
1、物流营销市场环境分析
2、物流企业客户分析
3、竞争者分析
知识目标：能够罗列物流营销市场调研的内容、物流营销市场调研报告的框架；能够列举物流营销市场调研的信息渠道，能够画出物流营销市场调研的流程图，能够列举物流营销市场调研的基本方法和基本技术；能够列举客户分析、竞争者分析的内容和方法
能力目标：能够明确调查问题、制定物流营销市场调查计划并组织实施物流营销市场调研；能够明确调查问题、制定物流营销市场调查计划并组织实施物流营销市场调研
情感态度：具有通过科学的调研分析解决问题的思想与理念
多媒体教室
1、通过讲授和互动解释物流市场环境结构及调查过程
2、通过讲授、演示及互动方式解释客户分析和竞争者分析的方法和过程
10
项目
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