个性酒店品牌也要本土化 迪尼斯品牌个性举例.pdfVIP

个性酒店品牌也要本土化迪尼斯品牌个性举例

“我们酒店是为了客人设计的，是按照某一个规范和标准设

计的。”希尔顿酒店主席巴伦·希尔顿曾这样说道。如今看来，

随着个性化酒店和精品酒店的出现，这句话已经产生了矛盾。

现实解读

过去人们对酒店的要求可能是：有一个足以震得住的大品牌

就可以，因此，星级酒店不仅是酒店等级的标志，也是打开市场

的敲门砖。但很快新的需求出现，人们对酒店的期待也开始升

级。此时，我们需要的是对酒店行业的新的想象。而个性化的、

精品化、特色化的酒店，很大程度上能满足这一层面的需求。这

些独立精品、小型奢华酒店和设计酒店致力于提供人性化、个性

化的服务，通过网络等营销模式迅速建立了口碑。精品酒店与星

级酒店最大的不同就在于个性化，差异化和小众化，同时又竭力

追求高层次的品味。

在国际大型酒店集团入驻中国之后，许多国际化的个性酒店

品牌也纷纷进入中国，其中包括小型奢华酒店、设计酒店、主题

酒店等等。而它们通常更以展现中国本土文化、结合当地设计元

素为特色。在那些大而全的酒店之外，这些小而精的酒店在本土

化的路上逐渐走出了自己的风格。

那么，这些小型个性化酒店，是怎么看到中国这一小众却有

生命力的市场的?他们是如何在中国完成本土化的?它们曾经遭遇

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过哪些困难，如今又得到了哪些经验?在他们的眼中，前景如何?

会不会遇到成长的瓶颈?或是会别开生面地迎来他们在欧美市场上

不可能有的大的增长?

业界视点

[StFer]四季酒店集团区域副总裁兼上海浦东四季酒店总经

理

要能预测客人的需求

我们在这个行业里并不是非常重量级的，一直是以适中的规

模、宽敞的客房、亲切友善的员工和无微不至的服务，管理专门

提供尊贵服务的优质中型酒店。

奢华酒店的定义并不在于建筑本身，对于我们来讲至关重要

的是每个宾客在这个酒店的体验。要做到这一点要靠我们找到对

的人和对的服务，这也是我们一直在做的一件事情。从对员工的

培训来看就可以看出四季是非常注重高水准服务的。我们开张前

试营业不是面对社会，而是面对员工的，试运转一个月，员工试

吃一个月，发现问题，随时叫停。从这个角度来说，四季酒店是

没有实习生的进店员工必须经过强化培训，达到要求才能上岗，

对客人服务必须完美无缺，没有实习过程。培训的最后一项是让

员工作一天客人，让员工穿上便服在酒店消费、就餐、健身、上

酒吧都可以，要求员工站在客人的角度体验酒店、理解顾客。由

此出发去创造高度满意的服务，也同时从一开始使员工对酒店各

部门有一个全面的认识，有利于今后部门间的沟通和配合。

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客户越多，做到个性化就越难。我们这些酒店能够提供给顾

客不仅仅是咖啡，或一个晚上的住宿，而是提供他们体验，我们

不仅仅要制造很辉煌的酒店，也希望这个酒店让顾客体会到酒店

的历史和发展，体验到传统的精致感觉。当然在上海有很多高端

酒店，而中国消费者的水平也在不断提高，所以要提高且服务赶

上客人品味增加的速度，确保顾客对你的服务能够有深刻的印

象，当他们来到你酒店的时候给他们提供更好的照顾。很多客户

说，我们希望你们可以认识我们，知道我们的名字，能够预测出

我们的需求。这些都是我们要做的。

[何仁桦]悦榕酒店度假集团执行董事造福当地也是本地化的

一部分

这几年中国市场有两个趋势，第一，国内客户和外地客户有

相当大差异，5年前丽江悦榕庄50％到60％是国内的客户，现

在，所有的悦榕庄酒店大概75％到80％以上都是国内客户，所以

我们一定要做专业的细分和改善。

如果要别人记住悦榕庄，我想一个特征应该是：你进来和出

去都是非常私密的，住起来非常舒服，也非常美妙。目前为止我

们所开业的悦榕庄都是自己内部规划和设计的，至少保持所有酒

店都有一定的风格。酒店开业前，我们会花大概三年时间考察和

研究当地的文化和风俗，然后是创意和设计等前期筹备工作。

除此以外，我们还要转变经营理念，尽可能造福当地环境和

居民。悦榕庄在全球建立了很多项目，无论是帮助当地居民就

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业、还是资助患病及残障儿童，这些企业社会责任的项目都是我

们长期大力推进的内容，在中国目前也有很多。丽江悦榕庄