慧憬商学院【客户管理三板斧】.pptx

客户管理三板斧

讲师部

石晓田

客户管理三板斧

您家有没有？

优质服务决定我们的客户是否回头？

客户管理决定我们的客户回几次头？

现实工作中如何把优质服务与客户管理相联系呢？

通过优质服务让客户产生信任后，如何进行识别、开发、维护客户呢？

什么是客户管理？

客户管理，也被称作客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement）

主要含义：通过对客户详细资料的深入分析，来提升客户的满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息收集。客户管理是新态企业管理的指导理念和思想，也是创新的企业管理模式和运营机制。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过”一对一“营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

什么是客户管理三板斧？

客户开发管理的“三板斧”就是砍出目标客户、砍出意向客户、砍出准客户。销售人员应该知道，销售遵循漏斗原理。就是业务犹如一个漏斗，客户是有众多的集中在大口端的远距离客户，经过层层过滤，最终流出屈指可数的近距离的成交客户。其中的环节一般被人分离了好多层，你可能会懵。

什么是客户管理三板斧？

其实，你只需要记住这三板斧的受众就可以了：目标客户，意向客户，准客户。你的每一个客户必须经过这三个关键的流程，才最终能与你达成成交。而且，从实用的角度讲，也无须分过多环节，只需三板斧。

第一板斧：索要联系方式

第二板斧：主动回访客户

第三板斧：制定维系计划

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如何索要联系方式？

客户管理第一板斧：索要联系方式

通过优质服务的提供，客户对酒店有了一定程度的信任，我们管理人员要联系方式将变的很简单，对此我们整理出这样的话术供大家参考学习。

1.引领客人时

语言“XX您好，这边请，看您有点面生啊！咱家是传统家常口味菜，一会有需要就招呼我，不知道怎么称呼您？咱加个微信行吗？”

2.餐前沟通时

语言“XX您好，我是这个店的店长XX，给你盛了一些水果/小吃，你先吃着，您看看菜单吃点什么。如果您对我们菜品满意的话，可以帮我在您的微信朋友圈拍照转发的话，您看我能加一下您的微信吗？”

3.餐中巡台沟通时

（1）语言“对不起打扰各位了，我是本店的前厅经理XX，不知道您今天吃的怎么样，请您多提宝贵建议，这样咱们留个联系方式，以后您过来直接给我打电话，我给您安排。”

（2）如果客人拒绝留联系方式，语言可为：“没关系，XX总或姐，那您以后过来打吧台电话也行，我们给您留好位置。那您慢用，我先走了。”

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语言“您好XX总或姐，这是我的名片，背面有您需要的地址，或者我直接把地址发到您的手机上，您的手机号是13……”

当客人问酒店的地址时

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语言“XX总，今天吃的还满意吗？我是咱们店的前厅经理XX，加您个微信，以后您要过来提前联系，我给您安排。”

送客时

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语言“XX总或姐，谢谢您对我们的认可，希望以后能有更多的机会为您服务，方便加您个微信吗？”

做超值服务得到客人认可时

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语言“XX总，给您留个我的名片吧，我是咱店的前厅经理，专职负责客户接待，您有什么事，直接打我手机就行，您也给我留个微信吧，以便下次联系。”

客人去前台取订餐卡时

客户管理

第一板斧

索要联系方式

客户管理第一板斧：索要联系方式

客户越来越多，有效的管理和分类就变得越来越为重要。

1.善用“微信标签”：为每个好友设置标签，标签内容自己设定。

2.一个好友可以设置多个标签，还可以上传图片作为背书。

目标量化，客户分级,按照业务需求程度和成交周期分为A、B、C、D、E等级。

建立客户追踪日志：周志、半月志、月志、年志。

客户维护要分阶段：

1.客户信息收集

2.客户等级划分

3.客户跟踪处理

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客户表扬

语言“XX主任，刚刚我们领导对本次服务非常满意，说以后要经常过来。我前厅经理小李，这样您加我个微信，方便我们一起更好的为领导服务好。”

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感动服务提供后

语言“XX总，感谢您的认可，我前厅经理小李，都是我服务不到位，还没有您的联系方式，这样您加我个微信，更好的为您服务，需要办宴会直接联系我。””

语言“XX总，您先吃点水果等会。我们家这晚上就是人多，您下次要不想提前来，您就提前订一下，这样您加我个微信，下次我给你留好了，您直接过来就行。”

客户管理

第一板斧

索要联系方式

等位

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客户管理第一板斧：

索要联系方式

根据以上的话术我们收集来的客户信息，登记到新客户信息收集表具体内容如左图。

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如何主动回访客户？

同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。我们有了客户联系方式，一定要去主动