第二章导游服务程序地陪.pptVIP

鉴别几种导游讲解要点1、致欢迎词1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临2、介绍旅行社、自己、介绍司机3、表示提供良好服务的诚挚愿望4、预祝旅游愉快顺利2、首次沿途导游1、当地活动日程介绍；2、注意事项告知3、本地概况介绍4、穿插沿途风光介绍3、沿途风光导游1，选择代表性的景物；2，选择游客感兴趣的景物。3，善于借景生情4，注意讲解的同步性随时准备解答游客提出的问题4、景区景点导游1，保持讲解内容的完整性2，把握不同景观的特殊性3，注意讲解技巧的多样性3.住宿服务-指地陪在旅游者下榻的饭店为旅游者提供的服务

（1）进店服务 [P47]a、协助办理入店手续分房卡由领队、全陪担任，地陪协助；将旅游者的房间号告知总台和宾馆行李员；将自己的联系方法告知全陪领队。b、介绍饭店设施和注意事项宾馆餐厅、客房设施、娱乐设施、收费项目c、宣布当日或次日的活动安排，宣布叫早、早餐时间，集合时间、集合地点并通知总台。d、照顾行李进房e、协助处理问题对于房间内设施的使用、硬件设施损坏、同房间旅游者矛盾等需要换住单间的处理(2)离店服务[P48]

（一）集中交运行李离店行李服务主要有两种情况：第一种情况--如参展团，演出团等.地陪协同饭店行李员将旅游者需托运之行李集中，由地陪、全陪、领队共同清点，行李件数与进店不符，查明原因；行李上锁；移交饭店行李员核实行李件数并签字。第二种情况--旅游车自带行李箱。离店前，地陪敦促游客将行李集中放置酒店大堂，离店时再协助旅游者行李上车、放置妥当。（二）办理退房手续旅游者个人消费项目结帐、协助处理损坏物品赔偿事宜收齐房卡交总台（三）提醒旅游者清点随身携带物品餐前服务

4.餐饮服务餐中服务

餐后服务

（1）餐前服务[P49]1、提前确认，当天再确认。团号、午晚餐时间、人数、标准、特殊要求。对有人数变化及时变更，以当天人数为准。2、介绍该餐厅及饭菜特色3、进入餐厅后,再次强调有关用餐的特殊要求,并引领团队入座。安排座位应宽敞舒适，不宜太挤，通常安排8～10人一桌。引领入座，8－10人一桌4、妥善处理用餐方面的特殊要求（2）餐中服务【49】

1、餐中巡视，解答旅游者在用餐过程中的提问。用风味餐时介绍帮助游客掌握用餐程序和方法2、检查菜肴质量和标准，发现问题及时补救（3）餐后服务【49】1、餐后结算（按实际人数、标准结算）或付现金或签单。2、征求用餐环境和餐饮质量的意见。并反馈给餐厅导游服务程序导游服务程序:从导游员接到旅行社下达的接待任务作准备起，到送走旅游团完成善后工作为止的全过程。导游员在服务过程中，必须严格按照国家和行业标准以及与旅游者合同约定的内容与标准为旅游者提供规范化服务。旅游者以团队或者散客形式购买旅行社旅游产品。购买旅游产品的既可以是入境旅游者,也可以是在本国旅游的中国公民。【38】旅游团队定义：38通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付吃住行游和导游服务综合包价或者部分包价，有组织地按预定行程进行旅游消费活动的旅游者群体。

入境旅游团队导游服务集体：（导游服务集体3人，没有司机）领队－境外导游【38】全陪－境内全程导游【38】地陪－当地地方导游【38】中国公民在本国旅游的导游服务集体：全陪和地陪（二人）举例说明领队，全陪，地陪的关系：美国有20人团队到中国旅游10天去北京/西安/上海/桂林/广州第一节地陪导游服务程序地陪是地方导游员的简称，是接待旅行社的代表，