第四章旅游故障处理.pptVIP

（二）旅游者走失的预防1．加强提醒，做好预报a.告知地接社名称和电话号码、宾馆电话号码，地陪的手机；b.每天出发前，要预报全天游览安排，讲明用餐时间、餐厅名称和地址；c.在景区（点）游览示意图前，应介绍游览路线，告诉停车地点、集合时间、旅游车车号和特征；d.在游览中，要反复提醒旅游者跟团随游，相互照应；e.在自由活动前，要劝告旅游者不去人群拥挤或偏僻的地方；f.晚间要劝告旅游者尽早返回饭店等。2．坚持带团随行，随时清点人数3．地陪与全陪、领队分工合作，共同管理（三）处理要领

（1）摸清情况，分头寻找（2）报告有关部门，请求协助。（3）地陪带领团队按原计划参观，全陪领队和亲友可以继续寻找（4）安抚旅游者，做好善后工作。五、住宿、餐饮等方面的供给缺陷

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（一）住宿方面供给缺陷的预防与处理1.住宿供给缺陷的几种情况（1）不提供客房或提供数量不足。（2）客房硬件质量不达标。（3）客房服务质量不达标。（4）住宿环境安全管理不达标。2.住宿方面供给缺陷的预防导游员做到“五要”:接团前，要与宾馆核实住宿情况（客房数、特殊要求等）进店时，协办入住手续，当场解决出现的问题；入住后，要提醒旅游者注意住宿方面的安全，保管好证件与财物；住店期间，要关心客房服务情况，听取旅游者对饭店服务的反映，发现问题，要立即转告宾馆，采取弥补措施，必要时报告旅行社。3.住宿方面供给缺陷的处理（1）导游员应出示相关证据与宾馆交涉力争当场安排全团旅游者入住；必要时报告接待社或组团社（如是组团社自订房）（2）由于客房内卫生条件、设施不符合标准或损坏，应请立即调换，或修理、或免费升级。（3）严重的服务缺陷或事故，造成旅游者物质上与精神上的损伤，要及时了解情况，报告旅行社转告公安、外事等主管机关，力避事态扩大。（二）餐饮方面供给缺陷的预防与处理

1,餐饮供给缺陷的几中情况（1）因主、客观原因，错订用餐地点、时间，影响到旅游者用餐以至整个游览活动。（2）餐厅未按接待计划与餐饮标准按质按量提供菜肴与饮料。（3）提供的菜肴质量违反食品卫生法规定，严重影响旅游者身体健康，甚至造成食品中毒事故。（4）服务态度低下，忽视、违背旅游者提出的特殊餐饮要求，引起旅游者严重不满以至投诉并要求索赔。2.餐饮方面供给缺陷的预防做到“五要”：接团前，要核实餐饮预订情况，特别落实特殊要求，安排餐厅，要去旅行社指定的或有资质的餐厅用餐前，再次强调有关用餐方面的特殊要求用餐中，要观察环境卫生、菜肴数量与质量及服务情况发现隐患，要立即转告餐厅，采取预防措施，必要时报告旅行社。3.餐饮方面供给缺陷的处理（1）发现订错餐厅，与旅行社联系，补订或带团去就近的卫生好、有资质的餐厅。（2）餐厅有缺陷时，导游员应当场与餐厅交涉，及时补救，必要时报告旅行社。（3）对服务严重缺陷或食品安全事故（特别是食物中毒等），立即报旅行社转告卫生管理、食品安全等主管机构，紧急处理，治疗患者，克服后果，挽回影响。六、旅游者遗失证件、财物与行李

97-103（一）证件遗失的预防与处理证件种类外国护照、中国护照、《港澳居民来往内地通行证》或《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国居民身份证》1．旅游者遗失证件的预防（1）每天反复提醒。（2）不要将证件夹放在托运的行李箱内；（3）离开宾馆去交通港前和抵达交通港办理登机手续时；（4）不需要用护照等证件，可建议领队与旅游者把护照等证件寄存在宾馆总台保险箱，但要提醒离宾馆前不忘取回。护照－国籍持有人的国家所发，受到该国家的保护签证－所赴国家边防或称移民局，同意某人入境的证件签发。（一次有效、多次往返）以及同意在该国逗留的时间。护照和签证一定是不同的两个国家签发。2、外国旅游者丢失护照和旅华签证的处理（1）问清遗失情节，协助寻找导游员先要问清失主证件遗失或失窃的情节，以便协助失主寻找或破案。（2）向公安部门报案，协助破案（3）如确系丢失，协助补办。分两部分：一补办护照，二补办签证①陪同失主去旅行社开具证件遗失说明的公函。②陪失主拍护照用照片。③陪失主持旅行社说明去失窃地公安机关报案，领取报案表格④陪失主去宾馆索要原住宿证明及复印件⑤陪失主去当地公安局出入境管理机构报失，提供失主身份证明（原护照复印件或该国驾驶执照）领取护照报失证明?失主持护照报失证明及照片去其国籍所在国驻华使领馆补办新护照。补办签证手续：陪失主持新护照到当地公安局出入境管理机构补办旅华签证。1.新护照及复印件与护