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质量监控管理制度

（试行）

第一章、总则

第一条、质量监控目标：对项目进行从规划设计至竣工验收，甚至最终物业

服务的全过程无缝监控。定期提出质量问题分析解决报告，逐步建立企业定额消

耗量及相应标准，并且通过质量监管部下设的质量监控中心、客服中心、质量投

诉中心的细致工作，最终交付客户质量过硬的产品。尽最大能力降低工程质量投

诉，树立集团良好的口碑与社会形象。

第二条、适用范围：本制度是针对本集团内部所有房地产项目的工程质量监

控而制订。适用于本集团所属全资和控股公司（以下简称集团本部及相关各公司）

的质量监控管理。联营、参股公司可参照本制度执行。外部相关单位（包括但不

限于：总承包单位、专业分包单位、材料、设备供应商、设计单位、监理单位等）

以合同或者补充协议方式参照本制度执行。

第三条、质量监管部通过制订质量监管制度、流程、相应奖惩措施；借助施

工验收规范、标准图集及相应软件表格每日进行现场检查、落实来保证集团质量

监控目标的最终实现。

第二章、质量监管部的组织机构、工作内容及职责

第四条、集团的质量监控工作受集团董事会委托，由质量监管部负责组织实

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施。其部门设置：质量监控中心、质量投诉中心、客服中心（详见附件一、组织

机构图）

第五条、工作内容：

1、质量监控中心：工程质量日常管理（轻微质量问题、一般质量问题）、特

殊事件应急响应管理（重大质量问题、特大质量问题）。

2、质量投诉中心：信息反馈平台的构筑及维护。从多方面渠道反映质量信

息。

3、客户服务中心：企业形象宣传（通过对平面媒体、网络媒体的交流，加

大宣传力度）、工地开放日的组织（特别是里程碑事件：结构封顶；样板间交付；

装饰、水电隐蔽工程验收；竣工；交房等）、协助质量投诉中心（做好信息反馈

与安抚工作；客户回访、宣教、联谊等工作）。成为联接销售代理单位、物业单

位的桥梁纽带。

第六条、部门职责：

1、质量监控中心：通过质量日常管理的细致工作对工程质量问题进行无缝

跟踪，对于发现的问题及时解决；通过重特大质量事故的应急响应程序对特殊事

件合理解决（含重大质量事故、特大质量事故）。

2、质量投诉中心：及时收集、汇总整理来自各方面（如来自小业主、各相

关单位与部门、社会等）的有关质量意见及投诉，及时汇报部门经理、质量监控

中心进行处理。最终将处理结果反馈。

3、客户服务中心：提升企业品牌形象、通过工地开放日的小业主组织工作

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建立质量良好口碑、建立客户档案。

第条、协调员：

七

1、每周参加质量例会，根据会议纪要负责协调、落实其中有关各自单位、部门

的内容。其中工程部的总协调员负责召集会议。

2、每月参加月度质量大检查，根据检查结果负责协调、落实其中有关各自

部门的内容。特别是工程部的总协调员负责调查责任单位及相关责任人（已经发

现的质量问题和隐患没有及时整改的）。

3、启动应急响应程序后，总协调员负责跟踪《紧急会议决议》的落实、执

行情况。未及时执行的立即报质量监管部门经理，由质量监管部门经理依据《重、

特大质量事故的奖惩、任免条例》处罚。执行完毕后，由总协调员负责完成《紧