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客服部的组织结构与权责

第一节客服部的组织结构

客服部

助理

电子商务渠道组保险渠道组

二次投诉及客户

纠纷处理

综合资源岗事务管理

营文数

编美销案据

辑工推策分

督导营出单理出

导购销单证赔单

员员员管管管

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第二节客服部总规章制度

（一）了解客服部重要性

客服部作为公司的整个运营重心，其整体素质的高低，会影响整个公司的运营，间接体现公

司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。

严谨地工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其相关部门工作，严防因个人

疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。

（二）仪容仪表

1.队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。

2.上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整，不允许穿拖鞋。

3.言行举止文明。热情礼貌对待来访者。

（三）行为规范

1.员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准

串岗、脱岗；严禁长时间打死人电话。

2.工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。

3.爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司设备进行私人图片、文件、照片等的处理及

打印，特殊情况需经部门主管批准。

4.保管好各自工作必需品。

5.整理好自己的办公物品，保持桌面的整洁整齐。

6.公司后门常开并经常有人进出，遇到陌生人大家要警惕，注意保管好自己和公司财物。

7.服从上级领导与指示。

（四）保密制度

1.每人分配一台电脑，个人电脑须加密。

2.任何加班时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用账号。特殊情况须经主管批准。

3.下班应及时关闭电脑及其他办公电器。

4.严格遵守保密，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密

向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相

关人员。

（五）考勤制度

1.严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。

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2.按时打卡，每月不得超过三次，列入每月考核；通讯设备要保持通畅，上班期间今目标要

一直在线，商城客服QQ24小时在线；换班一定要提前跟主管说明。

3.请假。遇特殊情况不能上班，必须提前。请假流程：今目标审批—新建申请。注意：