物业管家集训-《客户服务三步曲—了解你的客户》.pptVIP

1、比如跟客户一起跑步，一起偶遇逛街；2、客户是卖车的，你去看车等特征：XXX的装载机采用了大马力的发动机优点：装载机储备了足够的功率，以便应对各种工况顾客利益：现在大多数客户只有一两台装载机，工地上的情况又很复杂，甲方要求怎么干，就得怎么干，若储备功率小，长期下去非常容易毁机器，机器就跟人有内伤似的，想根治很难证据：您看李老板的装载机快两年了机器还跟新的一样，吴老板的XXX装载机（竞品），才买了一年，现在车又慢又没劲，当然也跟机手不好好保养有关。长期小马拉大车，发动机3、5年以后就毁了(可以辅之功率数字对比)确认：我们的发动机寿命比以前提高了XX%，第一次大修时间从平均XXX小时上升到XXX小时，您可以感受的到。“您真是80后成功的代表”。如果客户是80后，会简单谦虚；如果是客户不是80后，客户一般都会反驳自己不是80后。顺势进一步了解客户的年龄段。“住这里上班还比较方便吧？”。如果客户自由职业，会直接说；如果客户是上班族，会顺着我们的话题继续。介绍课程结构，提示大家重点掌握标签及了解方法

依据页面内容介绍本课程的目的，即学习目标ta即客户。态度分析态度一，信息到达率——宣传传播不够态度二，概念——梯子没搭好态度三，共性——分类的问题态度四，对比——跟首选的对比态度五，里程碑——质变点替代方案时机未到态度六，质量缺陷——产品本身问题态度七，性价比——提升功能或降低价格态度八，忠诚——1:27一个老客户可以顶27个新客户1、客户画像与客户标签2、客户信息的要素

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3、讲师自行举例，举本大区本管理中心的案例即可。讲师自行举例，举本大区本管理中心的案例即可。举例，2015年的访谈中，我们有明确的目标就是要了解客户的工作单位，所以在访谈表中明确加入了此项内容。1、客户画像与客户标签2、客户信息的要素

3、了解客户的内容和要素2.2客户标签2.2.4微信备注及描述的规则设定客户群体分类维度分类标准3分及以下满意度客户诉求/关注点环境、安全等基础物业服务3步以上态度的客户（可调整为只备注5步以上的态度）兴趣无标准要客/敏感客户人的属性要客划分标准（内部客户、政府部门、媒体、名人、业委会）及敏感（重大投诉、诉讼、其他原因）空置/出租房屋状态租期、是否买卖、有无空置房打理需求、物业费缴费习惯等了解客户的内容和要素2.2客户标签2.2.4微信备注及描述的规则设定了解客户的内容和要素2.2客户标签2.2.4微信备注及描述的规则设定还需补充楼栋、满意度、购买态度等信息还需补充楼栋、购买态度等信息了解客户的内容和要素2.2客户标签2.2.4微信备注及描述的规则设定了解客户的内容和要素2.2客户标签2.2.4微信备注及描述的规则设定测试1：按照上述标准，随机挑选5户客户建立标签、备注、和描述。测试2：建立一个内部客户标签，发一个好友圈只对此标签客户所见。了解客户的内容和要素2.3了解客户的信息要素人姓名性别身份证号及生日血型宗教信仰联系方式（电话、微信等）房房号房屋状态户型房屋维护记录家具档次及品牌家电品牌附属关系家庭状态家庭成员/缴费“人”紧急/常用联系人车/宠物保姆/司机/常来访人员爱好及兴趣生活习惯投资理财习惯旅游习惯购物习惯/邮包量语言风格/敏感指数价值观环保理念自媒体聚焦内容知识层次经济实力工作性质及单位对物业服务的满意程度及诉求对物业服务的关注程度是否积极参加社区活动是否购买过服务中心产品缴纳物业费的习惯信息数据行为数据综上，了解你的客户，包含但不限于如下要素：了解客户的内容和要素2.3了解客户的信息要素信息保密强调：丰富标签化的微信数据是宝贵的财富，作为客户信息的重要组成部分，必须做好保管和保密措施。1、管家使用手机必须签订协议；2、管家手机更换时必须将相关工作信息全部转移到新手机，旧手机数据（包括但不限于：应用程序、通讯录、聊天记录、图片等）需全部由管理中心管家负责人统一销毁；3、管家手机领取登记及锁屏、手机号、微信号等密码必须报管理中心运营岗备案，每季度变化一次锁屏密码。

3.了解客户的渠道及方法（how？）客户信息的记忆方法了