项目一任务3 调整客服心态公开课教案教学设计课件资料.docVIP

任务3调整客服心态

知识储备

一、单项选择题

（）1.以下不属于客服人员的职业价值观的是。【理解】

A.求实创新B.以客为尊C.有效沟通D.开拓进取

（）2.心理状态是介于心理过程与之间的。【理解】

A.情绪B.心态C.心理特征D.情感

()3.能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于。【理解】

A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质

（）4.客服主动向客户问好，并询问客户需求，属于。【理解】

A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质

()5.客服提醒客户，小礼品不一定有，需要先联系仓库确认才能回答，属于。【理解】

A.心理素质B.品格素质D.其他综合素质C.技能素质

（)6.在销售淡季，小李负责售前、售中、售后、联系仓库发货等工作，属于。【理解】

A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质

（）7.客服小美被客户误会，遭到投诉，感到很伤心，说明小美需要提升素质。【理解】

A.处变不惊的应变力B.良好的沟通能力

C.良好的自控力D.积极进取、永不言败的良好心态

（）8.“适应公司的日常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的。【理解】

A.团结协助B.以客为尊C.开拓进取D.求实创新

（）9.“增强服务意识，苦练接待技巧”属于客服人员职业价值观的。【理解】

A.务实敬业B.以客为尊C.开拓进取D.求实创新

（）10.“顾全大局，不计较个人得失”属于客服人员职业价值观的。【理解】

A.团结协助B.诚实守信C.开拓进取D.求实创新

（）11.“严格遵守工作流程避免重复错误”属于客服人员职业价值观的。【理解】

A.团结协助B.诚实守信C.务实敬业D.求实创新

（）12.以下属于客服人员心理素质内容的是。【理解】

A.情绪的自我掌控及调节能力B.保持谦虚

C.丰富的专业知识D.对各种问题的分析解决能力

（）13.以下属于客服人员品格素质内容的是。【理解】

A.人际关系的协调能力B.良好的倾听能力

C.良好的自控力D.满负荷情感付出的支持能力

（）14.以下属于客服人员技能素质内容的是。【理解】

A.工作的独立处理能力B.丰富的行业知识及经验

C.人际关系的协调能力D.不轻易承诺

（）15.以下属于客服人员其他综合素质内容的是。【理解】

A.积极进取、永不言败的良好心态B.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

C.敏锐的观察力和洞察力D.对各种问题的分析解决能力

（）16.客服人员在工作中经常会产生各种心态问题，以下属于调整心态

的方法的是。【掌握】

A.精神超越B.熬夜加班C.换位思考D.得过且过

（）17.是企业员工培训之本，是企业最重要的培训。【掌握】

A.员工技能培训B.员工思想培训C.员工健康培训D.员工生活培训

（）18.以下属于消除职业倦息的方法的是。【掌握】

A.换工作岗位B.坚持忍耐C.得过且过D.随波逐流

（)19.以下不是客服人员工作压力来源的是。【掌握】

A.公司考核指标B.工作量大C.客户的无礼对待D.自身心理状态

（）20.小李在面对客户的咨询时答非所问，不能很好地将自己的意思传达给客户，他缺失的客服人员应具备的一项技能素质。

A.勇于承担责任B.良好的文字语言表达能力

C.良好的自控力D.良好的倾听能力

（)21.以下不属于客服人员在工作中产生的心态问题的表现的是