医院感动式管理.ppt

医院效劳提升感动式效劳管理

一，患者的感受是唯一的衡量标准患者的感受之一：满意度不同行业的满意度评价自身就存在差距满意度与效劳改进如下图

一，患者的感受是唯一的衡量标准患者的感受之一：满意度满意度调查每天都在做，整改以后就无人管了，要进一步认真反思，从调查过程中发现了什么问题，如何改进？满意与改进不是同一个概念。满意是从患者对效劳的认知；而效劳质量是从医院角度对效劳的一种评价，满意是一个不断循环提升的过程，需要有更清晰的认识。

产品行业效劳行业1，医院与患者接触的时间越长，交往越深，满意度就越低，交往越深，发现问题的时机就更多，不满意的程度就越大，通过做满意度调查，要真实的获取患者反响问题，积极引导患者提出合理建议。2，医疗的目标：让患者获取健康，治愈疾病，不然，一切活动，一切效劳都是徒劳。〔强调医疗技术〕3，医生给患者开出的第一张处方：关爱〔强调医疗效劳〕

二，效劳的提升：感动医院的效劳仅仅停留在满意的外表是远远不够的，医院效劳只有推动到让人感动才能表达其价值。

案例一老人非常满意满意感动护士

案例一有一位提着果篮的老爷爷直接来到住院部看望朋友，护士很热情的接待了他，可查无此人〔满意效劳，迎合需求，应答，但不够〕护士说：除了主院还有分院，请问您的朋友是因为什么原因住院？老人说：粉碎性骨折。护士逐个科室打问询，告知在另一个骨科主院〔非常满意：举手之劳省去了老人的诸多麻烦〕老人家说着感谢的话走到电梯口等电梯，护士走过去告知：您去到的骨科就在我们科室的楼上，等电梯耗时间，我扶您上去!(感动式效劳)

案例二粉碎性骨折患者在三家医院做手术〔5000〕

半年后去到广东省中医院〔15000〕?告知原因：迥然有序轻拍肩膀术后回房离房请假家属感受：打情骂俏患者：暖乎乎

案例二广东省中医院门诊量是1万多人，有位患者冬天出差的途中因为路滑摔伤，导致粉碎性骨折，在一家三甲医院治疗，花去5000多，半年后，通过熟人介绍在广东省中医院取出手术钉，花了15000，朋友不解，难道做手术比取钢钉还要贵？患者答：这个价，值！原因一：从门诊接待到病房的医护人员接到都是井然有序，1万多的门诊量不会让你感到焦虑，紧张。原因二：术前特别紧张，介绍手术方案时，主治医生在其肩膀上轻拍了两下，以示鼓励！原因三：术后回到病房，护士都是用手托着患者的脑袋慢慢躺在病床上，嘱咐本卷须知，道别离开。原因四：其太太整个过程都没有插手的余地，病人及其家属都被感动。

Cause1：并不是医护人员把效劳做好了，而是需要患者对我们的认知，认同你，愿意配合，这种情况下，才能做到优质效劳。Cause2:医患双方双方互动，努力，共同完成的才是优质效劳。

三，感动方式不分你我情感共鸣意外惊喜忠诚

三，感动方式之“不分你我”医患共同宣言，会使医患沟通更加愉快，效果会更好，最高境界。案例：1，朋友劝酒2，效劳承诺〔不收红包〕

三，感动方式之“不分你我”不分你我：喝酒期间，其同事快喝不下去了，但杯中还有点酒，你马上端起同事的酒杯喝下去了，连口水都喝下去了，你同事会感动，因为是在其最困难的时候没有把其当外人看。效劳承诺与“医患共同宣言”：很多医院有效劳承诺，如：不收红包等等，承诺不能让人感动，承诺是职业的一种要求，告诉你的病人你能到达的职业水平，而不能让人感动，所有的承诺都是甲方乙方的关系，我信不过你，就跟你签个合同，用合同来制约行为，这不是信任的最高境界，最高境界是不需要合同的，而“医患的共同宣言”会使医患关系更加愉快，效果会更好，这才是最高境界。

三，感动方式之“情感共鸣”情感共鸣：工作没有犯错并不能让人感动，患者感受得到你是在用感情做事，他便会有情感的回应，这就叫情感的共赢。案例：清洁工遇到出院患者的旧水杯医后。。。。。。。

三，感动方式之“情感共鸣”案例：一个患者出院了，清洁工做卫生，看到桌子上有一个破水杯，擦干净以后，用小纸条贴上患者名字，交给护士长。几天后，患者找到病室问其水杯，说：用了20多年了，落在医院没带走，回家卖了个新的，连喝水都喝不下去，恋旧，当护士长拿出其旧水杯并告知清洁工行为时，患者着实被感动了，连医院清