工作任务预约技巧分析及训练.pptx

项目3汽车售后服务核心流程;;;;一、基本知识;1.预约的目的和形式

1）预约的目的

客户在车辆进店维修保养之前，通常会先打个电话，初步了解一些情况，如保养咨询、配件查询、价格了解、时间了解等，服务人员通过电话的直接沟通，从而影响客户是否能够如期进店。

各个汽车品牌厂家对接受预约的人员要求各有不同，有的是服务顾问接受预约，有的是客户服务部接受预约，还有的专门设置了预约专员岗位进行预约服务。因此，不管是服务顾问、客服人员、预约专员，作为服务人员处理客户的预约电话是相当重要的，若做得好，客户便会愉快到店，增加更多服务的机会；反之，预约处理不当，比如：出现业务不熟悉、流程混乱、解说不清、态度冷淡等情况，客户就可能会流失。对于客户来说，预约满足客户的期望，才会配合做提前预约的这个动作，客户期望如图所示。;;预约服务是汽车服务流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的机会。在接受预约时，需要根据服务中心本身的作业容量定出具体时间，以保证作业效率，并均衡每日的作业量，让服务中心的工作更加的饱和。

预约客户是指通过电话或网络等渠道进行服务预约的客户。服务人员要利用每一次与客户沟通的机会，以专业、热情、耐心的态度应对处理，从而实现客户服务成功的第一步。

预约，无论是对客户、对服务中心、对服务顾问、对车间维修都有很多的好处。现如今，客户是任何企业生存和发展的首要因素。客户预约的成功、满足客户对预约的期望、提高高质量的服务，将会大大增加客户对服务店的首度信任。继而成为高忠诚客户，一个标准的优秀的预约工作，不仅可以提高服务中心的服务水平，还会明显提升服务业绩。

预约就是在接受客户预约服务时，根据维修服务中心内本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均衡每日的作业量。;实施预约服务制度的目的是可确保服务中心的运作顺利，这将有更多的时间来讨论车辆的状况和维修需求。通过预约的安排使得服务中心可以更好地安排工作，同时缓解服务顾问的工作压力，减少在服务高峰期的拥堵，确保客户的满意度。

??上所述，预约的目的如下：

（1）确保快速及时接待客户。

（2）明确客户的要求，根据服务中心的实际条件，如作业时间、维修量和零件货源等合理安排维修计划，以便在最佳期限内满足用户的要求。

（3）提高工作效率，接待更多的客户

（4）提供预约服务以方便客户，吸引更多客户。;2）预约的形式

预约有主动预约和被动预约两种形式。

服务顾问通过电话、网络、客户到店等来源方式帮助客户完成预约工作，通常情况下通过电话预约的比例较高。预约形式及内容，如表所示。

表预约形式和内容;2.电话预约流程

流程是经验的总结，可以指导

及提升汽车服务中心的服务工

作，流程是管理规范，可以规

范及提高服务中心的服务工作，

流程是品牌的形象，可以减少

差异，统一提供优质的品牌形象。

所以服务顾问只有掌握了标准

统一的预约流程，才能让顾客

感受到专业、热情、耐心的服务。

给顾客留下深刻的印象，将顾客

转化为到店顾客，进而培养为忠

诚顾客，为服务中心维持

及提升业绩做了保障。服务顾

问接受顾客预约的电话流程如图。

;电话预约流程中的注释，如表所示。

表电话预约流程图注释;预约需要登记，预约登记表如表所示。

表预约登记表;3.电话预约工作要点

1）工作要点

（1）客户主动来电，必须在铃响三声内接听。如有耽误，请先致歉。

（2）问候顾客并自报家门，爱用标准电话用语接听，并在沟通过程中，对顾客使用尊称，这样可以表现出对顾客的重视，不随意打断对方的谈话，仔细聆听顾客的需求并做记录。这样做顾客是可以感受到亲切与微笑服务的。

（3）对待顾客的询问要积极回答。

（4）在预约时间方面，不可一味满足顾客的时间，应根据售后车间的工作情况，主动引导顾客，并为顾客提供两个可供选择的维修车间空余时间。

（5）详细询问并记录顾客的个人及车辆信息、维修项目、顾客要求等。

（6）复述确认预约内容并请顾客确认，以免在沟通过程中出现理解偏差，为了保证服务工作的顺利进行。

（7）待顾客挂了电话后服务顾问才能挂电话。;2）预约话术示例

情景描述：

成都的奥迪车主张先生打算去4S店做1万公里的保养和检查，想先提前做个预约，服务顾问李明接听了张先生的电话。

预约话术：

预约话术如表所示。

表预约话术表;4.预约后的准备工作

1）准备工作的重要性

服务顾问与客户做完了预约后，只是预约服务的开始，更重要的是为客户来店前做好接待准备工作。准备工作也是预约工作的一部分，当客户预约成功后，如果服务中心不跟进、不为客户提前做好工位、配件、人员的准备，当客户到店后感受不到预约客户应享有的权利，那么，这个客户就会不满意甚至导致流失，所以预约后的准备工作对于服务中心至关重要。

服务顾问完成预约后，要将客户的