民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理).pptVIP

第二章

民航服务中的

旅客心理;一、旅客的知觉

二、旅客的需要

三、旅客的个性特征

四、旅客的态度

五、旅客的情绪情感

六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务

;第一节旅客的知觉;知觉的概念：感觉器官对事物整体的反映；

社会知觉：对人和人际的知觉

物体知觉

知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需要借助于过去经验或知识的帮助。;2、知觉的特性;知觉的整体性;主要包括以下几条规律。;(2)相似性(similarity):凡物理属性相近的物体容易被组织在一起。

;(3)连续性(continuity):凡具有连续性或共同运动方向的刺激容易被看成一个整体。;;主观轮廓;(二)知觉的选择性;;;双关图;知觉对象的选择与很多因素有关，一般说来，强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易成为被选择的对象，客体本身组合规律如简明性、对称性和规律性也使它们容易被选择为图形。实际上,知觉对象从背景中分离,与注意的选择性有关。当注意指向某个客体的时候,该客体就成为知觉的对象,其他客体成了背景;当注意从一个对象转向另一个对象的时候，原来的知觉对象就成为背景，原来的背景就成为知觉对象。因此，注意选择性的规律也就是知觉的对象从背景中分离出来的规律。;(三)知觉的理解性;斑点图;;(四)知觉的恒常性;形状恒常性;3、社会知觉;;;;（二）社会认知的过程;2、信息的整合过程

????完成了信息搜集、选择之后,人们就将信息放在一起,对被知觉者进行判断和推测,以便形成关于人和事的完整印象。社会认知过程中的信息整合方式很独特,以下介绍社会认知信息整合过程中的几种效应。;首因效应和近因效应;心理学实验：;在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合：

????第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷淡内向的文字后出现。

????第二组,描写吉姆冷淡内向的文字先出现,热情外向的文字后出现。

????第三组,只显示描写吉姆热情外向的文字。

????第四组,只显示描写吉姆冷淡内向的文字。;?卢钦斯让四组被试分别阅读一组文字材料,然后回答一个问题吉姆是一个什么样的人?结果发现,第一组被试中有78%的人认为吉姆是友好的,第二组中只有18%的被试认为吉姆是友好的,第三组中认为吉姆是友好的被试有95%,第四组只有3%的被试认为吉姆是友好的。;?项研究结果证明,信息呈现的顺序会对社会认知产生影响,先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。但是,卢钦斯进一步的研究发现,如果在两段文字之间插入某些其他活动,如做数学题、听故事等,则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断,也就是说,最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用,这个现象叫做近因效应。;;晕轮效应;心理学实验：;关于晕轮作用的研究;社会刻板效应;形成社会刻板印象的原因有:;民航企业的因素：

民航企业的服务意识与态度：主动、服务创新能力？

企业形象：企业精神、知名度、美誉度、公益事业；

服务环境：色彩、亮度、舒适感

航空公司硬件设施：航线、航班;2.民航服务人员的因素：

服务人员的服务态度：

预期值；（－1）＋（＋5）＝0？

办卡？销售纪念品？

服务人员的仪表仪态

服务人员的语言、表情;3.民航旅客自身的因素：

兴趣：决定知觉的选择性；

需要和动机：需要的东西往往集中了更多的关注；

个性特征：个性特征影响一个人的选择倾向；飞机VS火车？

过去的经验：

正

负;知觉偏见：不能全面客观的看待问题，对人行为的原因做出错误或片面的解释；?

知觉偏见的表现形式：

基本归因错误；

自我服务偏见；

行动者和观察者的差别；

晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面；

对比效应；

刻板效应：;作业;第二节旅客的需要;需要的多种多样性：

生理需要

社会需要

马斯洛的层次需要理论;一般心理需要理论;旅客的安全需要；

旅客的生理需要；

机舱环境：座舱结构、温度、噪音等；

饮食：种类、搭配、口味等；

旅客的归属需要；

旅客的尊重需要；

旅客的自我实现需要;民航旅客的心理需要;需要层次与民航服务措施;民航旅客的特殊性：

时间上要求高，高价值旅客；

特殊需要——旅客的信息需要

航班不正常的影响因素：

可控因素：机械、机组、旅客；

不可控因素：天气；

获取信息途径：

正式途径；

非正式途径；;作业;第三节旅客的个性特征;什么是个性心理特征

人在认识客观事物和改造客观事物的过程中，不仅有认知、情感、意志过程，还会表现出每一个人特有的心理特点，这些不同的特点，就构成了人们心理上的差异。人们在日常生活中形成的那些稳固而经常出现的心理特点，就叫个性心理特征。

个性心理特征包括气质、能力与性格；;气质是一个人典型的、稳定的心理特征，指决定一个人心理活