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物业创新服务理念

12项物业创新服务理念

物业管理是进入门坎低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动

密集型的微利行业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开剧烈的服务意识，更离不开

服务理念与技巧的创新。一位物业公司的女高管通过实际工作的尝试

和总结，细心的她提炼出了以下12个创新服务理念与技巧：

1、祖先后己

这是顾客至上服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。

大家知道，业主是服务企业的上帝和衣食父母，作为物业服务人员

应象敬重父母一样敬重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家

或者仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，

先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或者要求业主为我们服务。譬如，

当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发

觉业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动匡助提(拿)，助人业主

一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓

紧办理。惟独把服务工作做好了，物管企业才干受到泛博业主的认可。

2、品味超前

所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与

时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上

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给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生

活方式和居住理念上给业主创造高风格、高品位的艺术享受。在实际

工作中，理念上的含糊或者混乱必需导致思想上的错乱，而思想上的

错乱又必然导致行动上的动乱。比方，物管企业每逢重大节日都要

进行节日装饰布置，而这种布置必需反映时代的先进性要求，适应

泛博业主群的品味性要求，并表达出本小区或者楼宇的特色性要求。

否则，就会引起业主的投诉或者不满，起不到应有的装饰和宣扬作用。

要正确处理好本钱掌握与实际需要的关系，不能以掌握本钱为由降

低装饰布置的水准。

3、务实求细

物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，

来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁

还是绿化、修理，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的

工作。兴许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业

主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不管是一线工作人员还是

后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，微

小服务，把工作激情与首问责任制、小区主任负责制、主任季度

考核、员工月度考评结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点

的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先

做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的准时性和质量。

4、能言巧语

这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务成天与人打交

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道，不仅要学会做，而且要学会说，往往就有关事项与人沟通。事实

上，无论男人与女人都爱慕听好话，一些表扬与赞叹的话，会使业主

产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我

们要学会一边开展工作，一边向业主宣扬和推介物业管理的一些理念

与学问，以换取泛博业主的理解和支持。固然，提倡会说话，不是叫

我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行