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全面提升零售终端软实力，助推烟草行业健康快速发展

零售终端作为卷烟营销渠道中最重要的环节，是实现卷烟品牌价

值、提升卷烟结构、增加卷烟销量的关键所在。在科技不断进步和

经济快速发展的今天，烟草行业的发展也进入了崭新的时代，各种

硬件设施逐步完善并得到了长足发展。如何提升卷烟零售终端的软

实力，实现零售终端的软实力和硬件建设相辅相成，互相促进，成

为烟草行业整体实力快速提升需要解决的一个重要问题。

一、以优质服务为手段，增强零售终端凝聚力和向心力

零售终端不仅影响着其上游烟草商业企业和工业企业的品牌发

展方向，同时对其下游的卷烟目标消费群体也有很强的引导作用，

是连结烟草企业与消费者的桥梁和纽带，努力为零售终端提供更加

优质的服务，有效增强零售终端的凝聚力和向心力，是力促“卷烟

营销上水平”，开拓卷烟市场销售的重要内容之一。

（一）开展需求调查，进一步深化服务工作

深化零售终端的服务工作，需要加强与零售终端的联系和沟通，

认真开展服务需求调查，及时、全面把握客户需求，做到有的放矢。

应耐心听取并及时反馈客户的意见和建议，关注客户诉求，进一步

的探索与研究有价值的终端信息，针对不同类型客户的需求进行汇

总分析，根据结果设计不同的服务项目，丰富服务内容，完善服务

手段，不断提升零售终端服务水平。

（二）用心沟通，进一步拉近与零售终端关系

在与零售终端交往的过程中，应经常换位思考，用心交流，由管

理变服务，不断提升服务的品质，建立与零售终端的深厚友谊，用

诚心感动客户，用信心鼓励客户。同时完善帮扶机制，落实帮扶措

施，解决零售终端经营和生活中的实际困难，多做“雪中送炭”的

事，在卷烟经营与生活上真正关心与帮助，推进企业与零售终端的

共同发展，进一步拉近客我之间关系，展现烟草企业全心全意服务

零售终端的良好形象。

（三）提高素质，进一步提升营销队伍的服务水平

打铁还须自身硬，完善客户服务工作，必须有一支素质高、能力

强的服务队伍。充分调动营销服务人员的工作积极性，提升营销队

伍知识水平，是提高烟草行业整体水平，保证行业健康、快速发展

的重要因素之一。在日常工作中，应加强对营销队伍的培训，并运

用先进工作方法，每一项工作的开展都先分析、再计划、后实施、

工作完成后进行评估和改进，不断提升营销服务人员业务素质和操

作技能水平。

二、以有效分析市场信息为前提，提升零售终端卷烟经营能力

市场作为零售终端开展卷烟营销活动的依据，对零售终端的经营

起到决定性作用。卷烟市场瞬息万变，及时掌握市场动态，把握卷

烟市场变化趋势，对于零售终端在资金周转、卷烟订购数量及结构

等方面都有很大的帮助。

（一）提高拜访质量，充分发挥客户经理作用

客户经理作为维系行业与市场沟通的一个重要力量，在日常的走

访工作中，可以及时收集市场信息，了解市场动态，通过分析整理

后，与零售终端进行探讨，为其卷烟经营决策提供依据。客户经理

应尽可能多的为零售终端提供货源信息、市场信息、品牌推广等方

面信息，并与其进行沟通，指导运用这些信息对卷烟经营活动做出

合理决策，不断提升零售终端市场分析能力，通过推介适销对路卷

烟和指导卷烟摆放陈列等有效措施，提升零售终端盈利水平。

（二）畅通渠道，建立信息收集与反馈系统

在零售终端与商业企业之间建立一条信息收集与反馈的双向沟

通渠道，可以有效的提升零售终端市场分析的准确度：客户经理通

过走访市场，收集相关市场信息，并结合本地市场实际情况，掌握

市场变化；零售终端在卷烟销售过程中，及时了解消费群体的需求，

询问卷烟消费者的意见和建议，将收集到的信息及时反馈给客户经

理，以便客户经理掌握较全面的市场信息。从而进一步建立和完善

以需求为导向的服务体系建设，从服务内容、服务流程、服务标准、

服务评价等方面入手，提高零售终端满意度和忠诚度，筑牢客我关

系，有效使卷烟经营上水平。

（三）精心指导，不断提升零售终端市场分析能力

根据客户经理及零售终端收集到的资料和数据，客户经理及时与

零售终端进行沟通、探讨，运用相关市场分析工具，整理出有价值

的市场信息，与零售终端进行信息共享，共同探讨市场动态及卷烟

销售变化趋势，从卷烟订购、理财指导、资金管理、库存管理以及

消费者管理等方面，为零售终端提供便利的科学工具，在探讨过程

中，让其学会利用各种分析工具，掌握市场分析要点，并根据分析

的结果做出有利的经营决策。

三、以充分发挥为助力，挖掘零售终端品牌培育价值和潜力

“卷烟上水平”是当前和今后