《网店客服技能与技巧》A卷及答案.pdfVIP

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期末考试试卷

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-2014--2015学年第一学期2013级《网店客服》课程（A）卷

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-题号一二三四五六七八总分

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-得分

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-一、判断题（每题1分，共20分）

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-1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达

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_-自己的意见。（）

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-2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（）

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：-3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（）

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号-

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-4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（）

学-

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-5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇

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_线异服装。（）

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_6、按照要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）

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_

_封

_7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）

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_8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提

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_密

_供不同的服务手段。（）

：-

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名-

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-9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（）

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姓-

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-10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（）

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-11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（）

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-12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是公司的错，而是客户的责任。（）

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-13、员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（）

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_-14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（）

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：-15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（）

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级-

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