《民航服务心理学》教案 项目6换位思考——安抚旅客群体.pdf

《民航服务心理学（第2版）》教案

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授课课题项目六换位思考——安抚旅客群体

课程

授课专业专业核心课

性质

授课班级教案

与时间编号

（1）了解群体与群体心理

教学目标（2）理解旅客群体的形成与其特征

（3）掌握旅客群体事件的应对方法

了解群体与群体心理，理解旅客群体的形成与其特征，掌握旅客群体事件的

教学要求

应对方法，能够洞察旅客的群体心理，做到妥善处置旅客群体事件

教学重点群体与群体心理，旅客群体的形成与其特征，旅客群体事件的应对方法

教学难点旅客群体的形成与其特征，旅客群体事件的应对方法

围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃

课程思政教

行”环节，提升学生灵活应变能力，使学生能够注重理论联系实际，坚持学

育内容

以致用。

教学方法理论讲解，案例分析，分组讨论，成果展示

教学手段课件演示，多媒体讲解，音像播放

一、复习提问

简述不同气质旅客的服务策略。

二、引入新课

教学过程案例导入——航班延误引起旅客不满

1.复习提问三、讲授新课

2.引入新课

任务一洞察旅客的群体心理

3.讲授新课

4.归纳总结任务二掌握应对旅客群体事件的方法

四、归纳总结

了解群体与群体心理，理解旅客群体的形成与其特征，掌握旅客群体事

件的应对方法。

1.完成项目六的综合测验

作业布置

2.实践活动：旅客群体事件调查

1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年

参考资料2.刘淑萍，方丽丽.心理学教程.江苏大学出版社.2022年

3.王建辉.民航服务沟通技巧.航空工业出版社.2023年

本节课学生接触了新的知识，学习兴趣较高，但主动提问较少。在课堂

上教师应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法，让学

教学后记生真切地感受到学习是快乐的。同时，还应经常与学生沟通交流，了解他们

的心里变化，从精神上给予鼓励，成为学生学习活动的引导者，而不再是主

导者。

教学内容备注

学生讨

项目六换位思考——安抚旅客群体论：若你

任务一洞察旅客的群体心理遇到航班

延