电信业投诉处理技巧提升培训课件.ppt

投诉处理技巧提升培训

;课程目标;课程纲要;投诉是什么？;顾客

Customer;某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。

案例分析：

1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？;

时间：5分钟;消法颁布以来，中消协受理的服务投诉;中消协受理的电信投诉数量，从2002年到2005年一直是直线上升，以2002年为基数，2003年电信方面投诉增长是40.8%，2004年比2003年又上升22.4%，2005年比2004年又上升25.9%，2006年较2005年又上升28％。;;;脑力风暴;管控客户预期期望的原则;课程纲要;;案例;退费三步曲：

1、强调有证据：有证明据的主动定制行为，证据先行（“我们可以查询得到包括你可以查询得到有发送相关网址的记录，有二次确认的记录，是不予退费的——做铺垫；

2、马上强调法律规定，有二次确认，合同立即生效：“而且按照相关法律规定只要有二次确认合同生效就不属于退费范围”；

3、强调合同已经履行：“而且我们可看到相关网站已经提供有偿服务。

;你是否也遇到过此情况：

客户：

你们移动公司怎么未经我的许可帮SP扣费？

你们移动公司怎么有权利未经我的许可从我的帐户中扣钱？

你们收取的SP费用到底是为谁收的？

客户代表应对：

请问“你是否……”

客户一般回答是“否”

;先事实后责任

先开放再封闭

先结论再引导

先证据后结论

结论不针对人;《关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则》

包月订阅（申诉时效：两年），点播类，IVR（后两者是五个月），短信类资费提醒放在第一条，IVR类拨通会有资费提示，且有六秒提示。;网络类、支撑类投诉;应对网络问题---表达技巧;应对网络问题---关于赔偿;应对网络问题---基站建设和辐射;当客户要求赔钱时，先看逻辑关系是否成立：

1、移动有没有错？如果没有错，不需要承担相应责任；

2、如果移???公司有错，要看客户是否有经济损失；

3、A与B是不是唯一且必然的联系；以上三小点答案是YES逻辑关系才成立。如果逻辑关系成立，马上看客户的损失是直接经济损失还是间接经济损失。间接经济损失如果要赔偿，必须是原因与结果有必然联系，该损失是可预见的，即使要赔也只赔第一间接损失。

;课程纲要;;;投诉为生的用户;万事通型的用户;

有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。

他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。

他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。

当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。

如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。

他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。

;避免自己也成为同类型的人；

训练自己灵活机动，耐心并能聪明的陈述自己的观点；

不要试图说服他们，只不过是告诉他们还有一条新的选择；

准备充分，了解你的材料；

如果你在观点或思维上有点问题，万事通先生的雷达就会找出并诋毁你的整个思路；

;由于他对他人的观点只有一点耐心，所以，你必须知道你想说什么以及怎样简洁，清楚，明确的陈述观点；

尊重地复述：和万事通先生打骄傲，要使用更多地复述策略；

在表达自己地观点前，你必须让对方知道你已经听到并理解他们观点中地精妙之处。

找出其地重要标准：“既然时间很紧张”

;间接地表述你地观点；

多使用“我们”；

要用提问而不是申明地方式“如果我们这样尝试，您觉得如何呢。”

将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他们那里学东西。

;政策质疑型的用户;霸王条款;霸王条款;霸王条款;变色龙型的用户;欲语不休的用户;通过此次学习，我学习到了什么？;谢谢聆听！;谢谢聆听！