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售后上门服务规章制度

篇一：售后服务人员管理制度

售后服务人员管理制度

第一章上门服务规范

第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时

之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材

料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，

避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户

协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：

第4条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠

整洁，体现良好的精神面貌：

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动

自我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，

避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，

做好安全防范方能出外墙施工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理

处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，

应在施工前耐心向用户解释；

第10条维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，

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在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第11条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东

谣要向用户致歉，照价赔偿；

第12条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用

户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友

好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），

请谅解，这是我们的规定”；

第13条不准以任何理由和用户发生争吵；

第14条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听

不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第15条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方

法和日常维护、保养常识；

笫16条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严

守约定。

第17条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，

并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第18条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，

填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试

好，请放心使用）；

第19条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服

务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电

话，我们将及时为您服务。”

第二章安装岗位管理规范

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

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第2条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

执行；

第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章

制度，及时上门为用户服务；

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