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酒店的创新管理——走动式管理

一、走动式管理的涵义

走动式管理（managementbywalkingaround，简称MBW）是美国管

理学者汤姆·彼得斯在其名著《追求卓越》中提出的一种比较实际有效的现场管

理，是由静态管理到动态管理、由被动管理到主动管理的转变，是指管理者走出

办公室，走到工作现场的管理方式。尤其对于酒店业来说，由于其服务对象及人

力资源均具有不固定性，要求管理者必须现场掌握，根据具体需求来改变自己的

管理方法。走动式管理正是这样一种领导艺术，它要求管理者不仅仅是要经常到

一线岗位上去走一走、看一看，更重要的是要参与到员工的工作中，与员工进行

业务与情感的交流和沟通，既有利于了解客人的需求，更好地为客人服务，又有

助于提高酒店的服务质量。

二、酒店运用走动式管理的特点

(一)观察的直接性。以往的管理缺乏自主创新，管理者只是在办公室里听汇

报、看报告，在一定程度了降低了管理制度的效用，削弱了管理制度的指导性与

管理性，直接影响了酒店的日常运行和市场竞争力。服务者和消费者必须面对面

才能完成服务工作，管理者只有走到现场才能在第一时间真实观察和掌握服务工

作的问题所在，而间接地了解可能造成信息沟通不畅，影响了管理的效果。

管理创新必须打破这种传统的管理方式，走动式管理要求酒店管理者不能

每天坐在办公室里等待各部门的部门经理及主管来汇报工作，而是利用空闲时间

主动地走到下属和员工的岗位上，走到餐厅、客房及大堂等各经营部位，了解一

线的服务流程及服务标准，掌握最直接、最准确、最全面的第一手信息，以促进

日后的管理工作。

由于在酒店消费的顾客存在多样性和复杂性的特点，突发事件较多，服务员

在遇到突发事件时往往不知该如何处理，因而延误了处理时机，给酒店带来无法

弥补的损失。管理者在办公室里是很难发现问题的，只有到现场亲自观察才能对

其进行有效地监督和指导，将好的处理方式予以推广，对欠妥的方式进行及时指

导，以减少失误和突发事件的发生，提高酒店的服务质量。

(二)管理的即时性。最有效的管理即现场管理。管理的具体涵义即当基层出

现问题时，管理者能运用有效的管理方法制定对策并实施对策。对于酒店来说，

当客人的需求与酒店的规章制度相冲突时，如何在严格的范围内灵活处理并满足

客人的需求往往需要一线服务部门与管理部门的配合。

麦当劳快餐店的创始人雷·克罗克是美国有影响的大企业家之一，他在日常

管理中就不喜欢整天坐在办公室里，他针对公司许多职能部门存在严重的官僚主

义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上的

不良现象，下令将公司所有经理的椅子靠背锯掉，并立即执行。于是大家不再躺

在舒适的椅背上，纷纷走出办公室，到工作岗位现场办公，发现了许多问题，公

司上下同心协力，拿出对策，使企业经营日趋兴旺。

(三)交流的有效性。酒店管理中最大障碍是管理者与基层员工缺乏交流、沟

通。管理者往往有高高在上的思想，认为管理是酒店生存的根本;而基层员工又

认为酒店是服务行业，现场服务才是最重要的工作，这种各自夸大自己作用、轻

视对方的思想，往往导致两败俱伤的局面。这是目前酒店内部存在的普遍而棘手

的难点问题。要消除这种局面，令基层员工走到管理岗位了解管理的具体意义及

重要性显然是不现实也是缺乏可操作性的，而令管理者走到基层是容易实现且是

转变现状、拉近两者距离的有效方式。通过走动式管理创造出一个交流沟通的氛

围和环境，相互了解、消除隔阂，以达到事半功倍的效果。

管理者走到一线并不是要向员工显示其重要性，即“摆架子”，而是真正地

与员工进行业务及情感上的交流，甚至在必要时协助员工完成服务工作，以此来

激励员工，激发员工的工作热情和创造性。通过走动式管理还能及时掌握员工的

心态，解除员工心中的疑虑，鼓励员工多为酒店提出建设性意见，挖掘员工的潜

力，从而激发员工工作的积极性和创造性。

(四)思考的换位性。酒店管理者通过“走动式管理”与服务员真正地打成一

片，能够使服务员感受到上下一致，共同努力的工作精神，而不是产生管理者坐

在办公室看报品茶，上网聊天，服务员却在服务现场忙的焦头烂额、热火朝天的

消极意识，既降低工作效率，又不利于整个酒店团队精神的形成。

充分利用走动式管理，在畅通交流沟通的前提下，两者能够设身处地站在对

方的角度思考问题，从而体会到每个岗位工作的重要性，理解对方的工作性质，

达到共同积极努力为酒店创造利益的目的，同时增强了