与患者的沟通技巧.ppt

与患者的沟通技巧

--医院工人培训;沟通的重要性;成功; ;医院的硬件环境

医务人员的技术

便捷的流程

合理的费用

高效的管理

有效的沟通;怎样与患者进行有效的沟通;有效沟通的原则;平等原则;尊重原则;保密原则;灵活原则;有效沟通的技巧;;;你会倾听吗？

;为何要倾听？;影响倾听的原因;

Look看着对方

Askquestions提问

Don’tinterruptabruptly不要忽然打断

Don’tabruptlychangesubject不要忽然转换主题

Emotion要有感情

Respond回应、反馈;态度温和，语言真诚，让病人感到温暖

如：病人入院时我们面带微笑、热情积极，让病人减轻紧张焦急，有一种好的第一印象。

“就是这张床！东西放好！”╳

“您的床位在这里，东西可以放在旁边的柜子里”√

??用文明语言，有礼貌

如：接电话的规范用语应当是：“您好！请问您找谁？”

;注意用保护性语言

如：丈夫正在安慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。

换位思索

如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特大，影响病人家眷情绪。假如我们站在家眷的位置上想想这种事就会防止了。

;看待病人的称谓;注意事项;;当病人体现意义不明确时，应当合适地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我尚未能理解，麻烦您再说一遍。”;运用好文明语言;请;由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的体现歉意，决不可敷衍行事。

道歉时，也不要过度，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。?

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由于考虑问题的角度不一样，人们会选择不一样的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”……这些批评人的话，轻易引起对方反感，反而达不到目的。

;对患者一视同仁，是沟通中应遵照的重要原则，但做到却不轻易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自尊，引起冲突。;

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，到达说服的目的。

;与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓和僵持的局面，化成冷静的沟通。

;当患者愤怒时;

当患者不合作时，切忌一味指责患者或表达不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的理解可采用不一样的措施。

;患者心不在焉，急着做别的事情，忽视了你的存在，此时，你可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的措施是协助患者处理或思索患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某你的言行故意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你假如有所察觉，应当反省，积极关怀、协助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的多种关怀体现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽量集中，动作要轻柔。

;掌握好沟通时机

与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己可以完毕工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的状况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

;案例一;小王到护士站时恰好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药物的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释阐明，匆匆将患者手中的处方拿走。成果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

工作经验丰富的小李见状，连忙耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定竭力协助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医