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技术服务及质量保证措施

篇一：售后服务及质量保证措施

阳光公司售后服务及质量保证措施1阳光公司完善的售

后服务体系

阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平

均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办

事处作为阳光公司的一个办事处,目前拥有专职维护工程师

7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维

护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有

足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、

周到的服务。

阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支

持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指

导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问

题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交

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通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现

场，3个日历天内解决故障。

阳光公司客户支持中心：

2技术服务的范围和程度

2.1概述

阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追

求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产

品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、

专业化、多元化、全方位的优质服务。

在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的

顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，

在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服

务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训

等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和

最快的技术支持。

维护保障服务（maintenanceensuredservice）正是基

于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签

订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的

整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳

定、可靠运行提供有效的保障，并

最大限度地保障客户投资。阳光公司向客户提供的维护

保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨

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询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电

话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、

软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服

务、区域代表服务、服务质量测评服务。

我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构，

由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程

部四级构成。这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的

整个生命周期中，始终得到最好的服务。

各级技术服务部门的职责为：

本地用户服务处：负责我公司设备在本地开通调试的督

导及操作维护管理，为用户提供技术支援，现场培训。

我公司在北京设有工程处，对所有的工程项目进行监控

和协调，并提供技术支援，现场培训。

产品事业部用户服务部：负责各产品所有已开局设备的

数据和软件版本的维护和管理，为本地用户服务处提供技术

指导和技术支援。

工程部：负责公司所有售后服务资源的调配，对工程质

量进行监督和考核。

为了保证向用户提供优质的维护保障服务，阳光公司已

在公司总部成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。各

营销服务机构均已接入公司总部局域网，能快速、准确地为

客户提供优质服务。同时，客户问题管理系统、设备管理系

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统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案

例系统等技术支持管理系统也趋于完善，给予客户服务以有

效的IT支撑。

2.2维护保障服务内容：

维护保障服务是阳光公司为了满足客户高层次、全方位、

个性化的服务需求而提供的，旨在保障客户网上设备的稳定、

高效运行，提高客户维