2024年商场客服个人工作总结参考范文（二篇）.docxVIP

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2024年商场客服个人工作总结参考范文

自入职商场客服以来，我逐渐深入理解并积极参与客服工作，始终致力于执行我职责范围内的各项任务。在过去的试用期一年中，我进行了详尽的工作自我评估。

一、工作执行情况

我始终坚守客服岗位，全力以赴地执行任务。解答顾客疑问是我日常工作的重要组成部分，尽管偶尔会遇到棘手的问题，但幸得同事的协助得以妥善解决。在其他工作方面，我始终保持准时到岗，确保每项任务的高质量完成，保持工作环境整洁，以专业且热情的态度为顾客提供满意的服务。

二、工作中的挑战

尽管如此，我仍发现自身在全面解答顾客问题和熟悉商场运营细节方面存在不足。对于顾客的投诉处理，我尚缺乏有效的方法以达到顾客的满意度。这些暴露的问题表明我需要进一步提升和学习，以增强我的工作能力。

三、未来发展规划

认识到这些待改进之处，我已设定明确的目标，以提升自我并满足工作需求。我将努力学习商场的规章制度，确保在面对顾客时能提供准确信息。同时，我将观察并学习同事的沟通技巧，通过实践和努力提升我的客户服务能力。

在接下来的工作中，我期待积累更多经验，通过持续的自我磨砺，确保工作表现的提升。我坚信，只要我坚持在这个岗位上努力，我将能够展示我的成长，并获得转正的机会。此刻，我充满激情，渴望通过自我奋斗，让自己在未来的工作中展现出更卓越的业绩。我热切期盼那一天的到来。

2024年商场客服个人工作总结参考范文（二）

一、当前客服部核心职责

1.会员卡的办理、登记、分发及系统存档工作。

2.负责处理客户投诉，包括前台及电话投诉。

3.负责商场入口显示屏的信息录入与播放。

4.每日的邮件收发管理。

5.处理商场内部的其他事务。

6.播音室的日常运营。

二、客服部当前工作状态

在完成前期的招聘工作后，客服部人员配置正常，包括前台服务部_人，播音室_人，总计_人，均遵循商场的早晚班制度。目前客服部的运作优势如下：

1.员工交接顺利，无业务不熟练的员工单独值班，业务操作熟练。

2.客服部员工与各楼层、各部门的协作流畅，配合度高。

3.各楼层管理有序，有效支持了客服部前台的工作。

4.前台服务细致入微，处理事务准确，如邮件收发、员工订餐、商场设施维修等。

5.播音室的工作运行平稳。

三、当前客服部工作中发现的问题与不足

1.前台客户投诉处理流程需简化

现有流程可能导致楼层主管工作过重，造成管理混乱。虽然目前的处理方式节省了资源，提高了处理效率，但随着商场客流量的增加，可能会引发管理混乱和部门间权责不清的问题，尤其在商场即将重新开业的情况下，这种风险更为突出。

2.缺乏完整的工作记录。

3.客服部员工考勤纪律问题

近期发现有员工未经许可擅自离岗，且存在相互包庇的现象，考勤纪律亟待加强。

4.办公成本过高，办公用品消耗超出预期。

5.客服部的部分职能被转移

如客户投诉处理、商品退换、发票开具等职责被分散到其他部门，导致客服部员工工作量不均，影响效率。

6.缺乏对VIP会员的后续服务

目前客服部未对VIP会员进行后续服务，如会员权益的明确、跟踪服务、客户回访等，不利于客户忠诚度的培养。

四、针对问题的改进建议

1.客服部主管应强化考勤管理，确保员工出勤，严格工作期间的纪律，每周制定规范的排班表，以整顿部门工作纪律。

2.对员工进行内部业务培训，如投诉处理、退换货流程，以规范工作流程，为应对未来客流量增加做好准备。

3.实行工作记录制度，包括投诉记录、邮件收发记录等，以便领导监督和主管管理。

4.建立客户后续跟踪服务机制，以培养和保持稳定的消费群体，提高客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员的追踪服务。

5.严格控制办公成本，如采取旧物换新制度，电话外线拨打需登记等措施。

6.可适度将部分业务如开具发票、退换货等权限下放，但需确保客服部主管的执行力，以防止管理混乱。

由于我在试岗期间对商场的整体运营了解有限，可能观察得不够深入，提出的问题和措施可能存在不足，期待领导的指导和建议，以更全面地改进客服部的工作。