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突发事件应急处理预案

1、不同时间响应时限

无论节假日或深夜，依据故障等级，运维工程师及时响应，在最短时间内

处理故障，为提供优质的运维服务，我公司将提供7*24小时随时响应服务。

出现问题，立即出发至现场，直至解决问题。

1、重要时期响应时限

如遇重要时期网络出现重大故障，现场运维工程师15分钟响应，30分钟

内到达现场，后台技术15分钟内响应，优先进行远程协助处理，如远程无法处

理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具体的过程向用户单位出具重大问题的

处理报告。

2、节假日响应时限

如遇节假日网络出现故障，我公司节假日现场安排运维工程师值班，值班

工程师5分钟响应，值班工程师1小时前往现场，后台技术15分钟内响应，优

先进行远程协助处理，如远程无法处理，则最短时间内赶赴现场协助，根据具

体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。

3、深夜紧急故障快速救援服务方案

如遇深夜网络出现重大故障，技术工程师5分钟响应，半小时内到达现场，

直至问题处理完成，根据具体的过程向甲方出具重大问题的处理报告。

在故障暂时排除后，公司的工程师将在现场会同信息中心人员一起彻底查

明原因，提出技术或管理上的优化方案，以杜绝事故的隐患。

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2、应急响应规范

为提高应急服务效率，依据设备的重要性、故障的覆盖范围编制详细的应

急解决预案。在故障发生时严格按照预案组织实施，分析事件的类型及产生的

原因，进行应急处理，排除潜在的隐患，恢复系统正常使用。故障解决后提交

详细的工作报告，并提出整改方案和建议。其中网络故障的等级划分及恢复时

限如下：

我公司在网络出现重大故障后（无论节假日或深夜），即刻启动紧急救援

服务流程，按照系统重要等划分故障设备的恢复时限：

应急事件分级处理流程表

等响应第一责上报知晓人参与人

内容处理时间处理实效性

级时间任人人员员

客户经

在15分钟做出处理过程中理、用第一时

故障分析，原因每小时与技户及公间知晓

5分

明确及时回复相术主管沟司主管的人作

钟响项目

客户主关人员并上报组通，告知处领导、为总协

应同运维组负责

干故障长，并寻求技术理进展情公司技调人，

A时通长