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赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题A

第一篇：赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题A

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姓名:______________

分数:________________

一、单项选择题(每题2分)：

1.下面哪句话最恰当地描述了ISO/IEC20000第一部分的规定内

容?a)服务管理的最佳实践指南

b)服务管理体系的要求

c)协调服务管理的最佳运作模式

d)保证高效运行服务管理体系的推荐方法

2.以下哪句话最恰当地描述了ISO/IEC20000对服务级别协议内

容的定义？

a)服务提供商必须满足的目标清单b)服务和商定的服务级别c)各

方的角色和责任

d)顾客对服务的详细要求

3.问题管理所识别出的纠正基础设施错误的行动，将通过以下哪

个流程来进行处理：

a)问题管理

b)事件和服务请求管理c)可用性管理d)变更管理

4.何时需要制作配置基线？

a)重大事件发生之前

b)重大事件发生后立即制作

c)作为服务连续性计划测试的一部分d)部署一个发布到真实环境

之前

5.需要使用哪个流程来管理违反安全性规定的情况？a)b)c)d)

6.供方管理的目标是什么？

a)管理供方以保证其收费最小化

b)保证供方不会分包工作的任何部分c)管理与供方的关系，当供

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方不能满足合同要求时，实现合同向其它供方的转让d)管理供方以保

证提供无缝、高质量的服务事件和服务请求管理问题管理

服务级别管理

服务连续性和可用性管理

7.在什么情况下需要启动重大事件流程?a)当任何事件超过其目标

解决时间时b)取决于服务提供商的策略和定义c)当事件影响到高管层

时

d)当事件明显影响到客户的业务时

8.以下那句话最恰当地描述服务级别管理流程的目标？a)确保能

以服务提供方可达到的最高的可用性级别交付服务b)持续评审服务级

别以实现可能的最低成本c)定义、协商、记录和管理服务级别

d)保证不合格项能够输入到服务改善计划之中

9.在考虑评审服务连续性和可用性计划时，以下哪句话说出了要

采取的措施？a)要在每个月进行评审和报告b)没有规定的周期，但必

须在审计时进行评审c)需要每年在测试之后进行评审d)对其评审没有

具体要求

10.你不希望在事件和服务请求管理程序中出现以下哪些活动？a)

事件的升级

b)事件的优先级排序c)事件根本原因的识别d)能在第一线解决事

件

11.在能力计划中你不希望发现哪些方面？a)b)c)d)

12.以下哪个方面不是标准中涉及所有新的和变更服务的部署计划

的特定要求？a)供方b)服务提供商c)利益相关者d)客户

13.以下哪句话最恰当地描述在提出正规服务投诉方面标准的要求？

a)任