护理服务中的沟通技巧课件.ppt

护理沟通与交流技巧

;如今的护士不好当。方方面面的压力，工作量大、护士人数不足，超负荷工作；晋升压力大，想从业、晋升必须通过严格的考试；医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人对医务人员的信任度低，处处质疑、设防、不配合，给医患关系留下阴影。;1、强责任。人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。

2、稳情绪：我们的镇定自如，能带给病人安静和平；我们充满自信，能让病人给予我们信任；我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合。

3、勤沟通。沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定要和患者真诚地沟通。医和患本是同根生的兄弟，为了一个共同的目标——健康走到一起，我们有什么问题沟通不好呢？;一、“沟通”？;1、亲、指语言亲切、亲热、和善，给人带来亲切、温暖、平易近人的美好感觉。

2、柔，指语言温和，当病员进入我们门诊，就能得到热情的接待，温柔的问候。

3、礼，指尊重他人的另一种表现形成——礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种—“精神食粮”，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。（例：我院有一位护士在抢救的过程中非常希望我院一名主任在场）。

;4、勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况；勤答病人提出的任何医疗保健问题。

5、仁，指仁心、仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情、关怀的言语滋润患者的心扉。

6、准，指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。我相信经过大家的努力，当患者进入新的门诊大楼，让人感觉到人间真情，令人身心愉快。（例：手术病人术前不能喝水未详细沟通造成手术不能做，影响病人的治疗，高血压病人口服药未沟通，影响病人。）

;一位美国护士的视角

陆薇家，美籍华人，拥有美国、英国、加拿大三国护士执照。2000年受聘于北京和睦家医院，任助产士。2001年9月，她成为第一个获得《中华人民共和国护士执业证书》的外籍护士。

以下是她在中外医护工作中的独特视角：

◎为谁工作：

医院or病人

◎医患沟通：

几分钟or好几十分钟

◎服务态度：

重技术，轻服务or技术+人文关怀

◎医护沟通：

医生独立查房or医护共同参与

◎医疗事故调查：

暗查找出责任人or公开调查找原因

◎谁签手术同意书：

病人家属or病人

◎医生的知识背景：

院校知识+短期实习or多学科知识，对生命理解;护理服务中的沟通技巧;医学人文的特点：求善、求美，注重人的主观感受;;二、护患关系的变化;护理服务中的沟通技巧;三、影响护患沟通的因素;四、影响护患沟通的因素;五、沟通技巧的应用;护理服务中的沟通技巧;抱怨语言

你又没做好这件事！

整天伺候这个家累死了！

你总是唠唠叨叨烦死了！;七、沟通技巧的应用;八、护患沟通存在的问题;九、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用;十、护理工作中的护患沟通体会;个性化服务;3H打造医院服务品牌

“3H”服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。充分了解每一位患者的需求，使以往“自已实施什么护理，患者就接受什么护理”的服务，变为“患者需要什么，我就护理什么”的服务。

;（1）护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；;（2）礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；

;（3）温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。

;小结;谢谢大家;谢谢聆听！