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管理诊断

MANAGEMENTDIAGNOSIS

4S店的服务营销优化

文：赵艳丰

目前，我国经济发展已步入“新常态”，汽车销售及售表2服务顾问服务流程考核项点及所占比例表

后市场竞争日趋激烈，优化和提升服务营销对于提高4S店

考核预约接待制单客户交车服务

的经营效益起到了越来越重要的作用。广大4S店只有制定环节环节环节环节关怀环节跟踪

所占

出差异化的服务营销方案，持续维持客户的忠诚度，才可以20%23%5%16%32%4%

比例

在市场竞争中获得优势地位。本文以大连某4S店为例来谈考核

111339182

项数

谈服务营销优化，希望给业内读者带来借鉴。

的考核中，这就导致销售顾问在工作时增加了许多顾虑，例

一、服务营销现存的问题如某位客户是否由自己进行过电话接待，如果并不是自己接

A汽车4S店是一汽-大众在大连授权的4S店之一，待的，为了达到考核指标，销售人员甚至会放弃这位顾客。

其所销售的产品是奥迪品牌的全系列车型，并提供与该品牌除此之外，笔者在进行实际的店内调研后发现，即使

车型相关的产品和服务。从该店近3年的营销数据来看，公是一位经验老道、专业性极强的销售顾问，在顾客非常配合

司发展表现出了明显下滑的趋势，因此该店总经理邀请笔者的情况下，完成所有的接待流程也需要1h的时间。但是该

对企业的服务营销现状加以分析，并提出优化方案。4S店每天进店咨询的客户超过50位，为每一位客户都提

供如此精准的服务也是不可能完成的任务。

1.服务流程分析（2）售后方面

（1）销售方面在进行售后服务时，服务流程也十分繁琐。目前一汽-

据了解，现在一汽-大众厂家会定期对经销商的销售顾大众厂家对于售后服务顾问的考核比销售顾问更加严格和繁

问进行考核。考核内容相对固定，分为9大项30小项，各琐，分为6大项56小项，具体情况如表2所示。

项所占比例不同，具体数据如表1所示。在针对服务顾问的考核中，预约这一环节是由客服人员

这些考核项目中，电话咨询指的是客户在未到店的情况来提供服务的，客户休息室还有专门的服务人员提供辅助，

下拨打前台电话进行咨询，经销商设施是指4S店内环境，这对于服务顾问的工作起到了很大的帮助，使其能够较为专

包括卫生条件和配套基础设施建设。虽然这两部分都和销售注地完成客户的接待环节。笔者对这56小项的考核内容进

人员及销售工作没有直接联系，但是依然纳入了对销售人员行深入分析发现，这些考核点几乎将售后服务的每一个环节

表1销售顾问服务流程考核点及所占比例都容纳了进去，但是较为分散且繁琐，这就导致服务顾问的