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作业规范(三阶文件)

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作业规范

(三阶文件)

QAP-E019

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员工投诉处理管理制度

1.目的:保障员工合法权益,维护公司声誉,监督各级管理人员工作行为,提高公司公正、公平的管

理透明度.特制定本制度.

2.范围:本规定适用于公司全体员工.

3.权责:

3.1管理部负责接收、调查及处理员工投诉.

3.2各部门主管负责对涉及投诉事件作出解释及整改措施.

4.定义:无.

5.作业内容:

5.1公司所有员工,均可针对有关现象/事实进行投诉.

5.1.1投诉形式:管理部接待日；书面投入意见箱；管理例会提出；

5.1.2投诉原则:须在尊重事实的基础上投诉,严禁夸大/捏造事实或打击报复行为.如属诽谤他人将重罚处理.

5.1.3投诉处理:一般投诉由管理部调查处理,如一周内管理部未处理/未作出合理解释可向总经理室投诉.

5.1.4投诉内容:

5.1.4.管1理部受理以下性质投诉:

A.各部门管理人员事情处理不公,滥用职权行为.

B.各类损害公司利益,徇私舞弊行为.

C.偷窃、赌博、打架等严重违法违纪行为.

D.相关部门/人员工作不合作、侮辱/谩骂等人身攻击行为.

E.公司伙食、住宿、卫生、环境等条件不合理时.

F.公司规章制度不合理或未按制度执行时.

G.其它一切合理的投诉.

5.1.4.各2部门主管受理本部门员工对人力资源部的具体投诉,如有需要时,可向总经理反映.5.1.4.投3诉时说明事件发生的具体时间及经过。

5.2管理部受理投诉及处理方法

5.2.1受理/不受理界定

5.2.1.一1般合理的事实投诉均应受理.

5.2.1.如2属不合理/乱投诉行为可不予以受理,但需向投诉人当面解释清楚.

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5.2.1.如3属两人或多人投诉同一问题,须立即受理并引起高度重视.

5.2.2管.理部受理后,需进行调查处理,并填写《员工投诉处理报告》.

5.2.2.管1.理部需向被投诉对象当事人及有关目击证明人询问了解,调查清楚事实真相及具体

原因.

5.2.2..理部调查后填写“建议处理”意见.

A.如属管理部可处理范围,需填写“裁定处理”最终意见。

B.如属跨部门/较重大事件,需交副总经理/总经理填写“裁定处理”最终意见.5.2.2.处3理完毕,管理部填写“整改措施”栏,并向有关部门/人员发出书面整改要求.

5.2.2.被4投诉部门/人整改完毕,如有需要,管理部需对整改结果进行跟进,凡效果不佳可要求重新整改或严肃惩罚.并需将整改结果填写在“备注”栏中。

5.2.3如投诉对象为管理部时,受理投诉部门主管需填写此表,并呈报副总经理/总经理批准.

5.2.4受理投诉部门须在一周以内处理完毕,并向投诉人作出合理解释及答复.

5.2.5投诉受理部门须对投诉人保密.5.2.5.严1禁向有关当事人泄密.

5.2.5.严2禁被投诉部门/人员打击报复行为,如有发现将严肃处理.

5.2.5.如3属投诉举报有功者,应予以适当物质奖励.

5.2.5.如4受理部门泄密/未加处理或不合理解释,投诉者可向上一级管理人员再次投诉.

5.2.6投诉及处理结果报体系管理部存档.

6相关文件无

7相关记录7.1《员工投诉处理报告》

8.附记事项:无

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