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口腔医院全程优质服务制度

一、服务宗旨

以患者为中心，提供全程优质、高效、安全、温馨的口腔医疗服务，不断提升患者满意度和就医体验。

二、服务内容

1.预约服务

（1）提供多种预约方式，包括电话预约、网络预约、现场预约等，方便患者选择。

（2）合理安排预约时间，确保患者按时就诊，减少等待时间。

（3）在预约成功后，及时向患者发送预约确认信息，包括就诊时间、地点、医生等信息。

2.导诊服务

（1）设立导诊台，配备专业导诊人员，为患者提供热情、周到的导诊服务。

（2）导诊人员应主动迎接患者，询问患者需求，引导患者挂号、就诊、检查、缴费等。

（3）为行动不便的患者提供轮椅、拐杖等辅助器具，协助患者就诊。

3.诊疗服务

（1）医生应严格遵守医疗规范和操作规程，为患者提供准确、专业的诊疗服务。

（2）医生应耐心倾听患者的病情描述和诉求，认真进行口腔检查，制定合理的治疗方案。

（3）在治疗过程中，医生应向患者详细解释治疗步骤和注意事项，消除患者的紧张和恐惧心理。

（4）医生应尊重患者的知情权和选择权，在治疗方案确定前，充分征求患者的意见。

4.护理服务

（1）护士应严格遵守护理规范和操作规程，为患者提供优质、高效的护理服务。

（2）护士应主动关心患者的病情和感受，及时为患者提供护理服务，如口腔清洁、疼痛护理等。

（3）护士应向患者介绍口腔护理知识和方法，指导患者进行自我护理。

5.收费服务

（1）严格执行物价政策，规范收费行为，向患者提供明细的收费清单。

（2）设立收费公示栏，公开收费项目和标准，接受患者监督。

（3）提供多种缴费方式，如现金、银行卡、微信、支付宝等，方便患者缴费。

6.药房服务

（1）药剂师应严格遵守药品管理法规和操作规程，为患者提供准确、安全的药品服务。

（2）药剂师应向患者详细介绍药品的用法、用量、注意事项等，确保患者正确用药。

（3）药房应保证药品的质量和供应，及时为患者提供所需药品。

7.回访服务

（1）建立患者回访制度，对患者进行定期回访，了解患者的康复情况和满意度。

（2）回访人员应认真记录患者的意见和建议，及时反馈给相关部门和人员，以便改进服务。

三、服务要求

1.服务态度

（1）全体医护人员应树立“以患者为中心”的服务理念，热情、周到、耐心地为患者服务。

（2）医护人员应使用文明用语，微笑服务，不得与患者发生争吵或冲突。

（3）医护人员应尊重患者的人格和隐私，保护患者的合法权益。

2.服务质量

（1）全体医护人员应不断提高自身的业务水平和服务质量，为患者提供优质的医疗服务。

（2）医院应加强医疗质量管理，严格执行医疗规范和操作规程，确保医疗安全。

（3）医院应定期对医护人员进行培训和考核，不断提高医护人员的服务意识和服务水平。

3.服务环境

（1）医院应保持环境整洁、舒适、安静，为患者提供良好的就医环境。

（2）医院应加强设施设备的维护和管理，确保设施设备的正常运行。

（3）医院应设置便民服务设施，如饮水机、轮椅、雨伞等，方便患者使用。

四、监督考核

1.医院应建立健全服务监督机制，定期对服务质量进行监督检查。

2.医院应设立投诉电话和意见箱，接受患者的投诉和建议，及时处理患者的问题。

3.医院应将服务质量纳入医护人员的绩效考核内容，对服务质量好的医护人员进行表彰和奖励，对服务质量差的医护人员进行批评和处罚。

五、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院办公室负责解释。