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电视台信息系统运行维护服务通用要求

1范围

本标准规定了电视台建立、保持和改进信息系统运行维护服务的通用要求。

本标准适用于电视台信息系统运行维护服务能力的建设、管理和评估。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标

准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T29264—2012信息技术服务分类与代码

GD/J037—2011广播电视相关信息系统安全等级保护定级指南

GD/J038—2011广播电视相关信息系统安全等级保护基本要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

运行维护服务operationmaintenanceservice

采用信息技术手段及方法，依据信息系统用户部门和运维服务管理部门提出的服务级别要求，对其

所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。

3.2

运行维护服务实施主体theimplementationsubjectsofoperationandmaintenanceservice

运行维护服务实施的主责部门、团队或服务外包商。

3.3

最高管理者topmanager

指挥和控制电视台信息系统运行维护工作的最高级别的个人或组织。

3.4

管理者代表managementrepresentative

由最高管理者任命，代表最高管理者在电视台信息系统运行维护服务能力体系中行使管理权的个人

或组织。

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3.5

事件管理incidentmanagement

事件是计划外的服务中断、服务质量的降低或用户服务请求。事件管理是迅速恢复系统的正常功能，

避免业务中断。

3.6

问题管理problemmanagement

问题是一个或多个事件的未知的根本原因。问题的根本原因在问题创建时通常是未知的，问题管理

过程负责进一步调查。

3.7

应急emergency

在应用、系统、基础环境等出现严重故障或异态时，为了保障业务的连续性所采取的非常规操作方

法。

3.8

服务目录servicedirectory

运行维护服务主体与用户部门之间定义的可提供或有能力提供的服务项。

3.9

服务级别协议servicelevelagreement；SLA

运行维护服务主体与用户部门之间签署的、描述服务和约定服务关键指标的协议。

3.10

配置管理数据库configurationmanagementdatabase；CMDB

在配置管理流程中用于记录所有IT设备、信息系统相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。

3.11

资产管理assetmanagement

对IT资产全生命周期的管理，包括资产盘点、审计、使用率、评估等内容。

4体系框架

4.1概述

为确保提供的运行维护服务符合约定的质量要求，运行维护服务实施主体应具备提供服务的条件和

能力，为此需要进行运行维护服务能力体系建设。

本标准给出了电视台信息系统运行维护服务能力体系的框架，如图1所示。

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GY/T317—2018

图1电视台信息系统运行维护服务能力体系框架

4.2组织环境

组织环境明确了电视台信息系统运行维护服务能力体系的目标、原则、相关方，并界定了相关方职

责。

4.3服务能力

4.3.1要素

框架给出了运行维护服务能力的组成要素，每个要素通过关键指标反映其应具备的条件和能力。

能力管理要素包括策划、实施、检查、改进；

操作要素包括例行操作、响应支持、优化改善；

过程要素包括服务目录管理、服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变

更管理、应急管理、信息安全管理。

支撑保障要素包