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质量管理体系运行存在的问题及改进建议

质量管理体系在部分组织中的运行出现了被动化和形式主义的倾向，不

注重实效，导致质量管理体系运行存在较多问题而难以达到预期的运行效果。

笔者将在审核实践中发现的几个问题进行归纳并提出改进建议。

一、忽视质量文化建设：

企业依据ISO9000族国际标准建立和运行质量管理体系时，其主导思想

处于一种以获证为目的的、浅层的、被动的而不是深入的、主动的状态，不

深刻理解标准蕴涵的思想，不注重质量文化建设，质量管理体系运行与

ISO9000族标准倡导的思想发生偏离。当其结果达不到预期目的时，企业管

理层对质量管理体系的作用产生怀疑，丧时信心，从而导致企业质量管理体

系处于无所适从的紊乱状态。

改进建议：（1）企业管理者要有长远的、战略性的眼光，从改进企业的思

想观念及文化入手，明确贯彻ISO9000国际标准是企业质量文化的基石。（2）

导入“诚实、诚信”思想，即从管理层带头，企业质量管理体系运行的各个过

程和环节完全依照文件规定不折不扣地执行。（3）企业管理者必须逐步依靠

质量管理体系文件去建设一个具有企业自身特色的质量文化，文化建设需要

长期的过程，不能因为高层管理者的更迭而中断，否则企业文化不可能建立

属于自己的企业文化。（4）企业管理者应潜心研究企业的质量目标，并寻找

实现这个目标所需要的、最适合企业的手段和方法，要明白质量管理体系必

须结合企业的内外环境有机实施和推行，重要的不仅是手段，而是培植使这

个手段充分发挥作用的文化土壤。

二、质量目标制定不全面：

制定质量目标时偏离企业实际，不对质量目标进行调整和更新，偏离企业

经营发展的需要，不关注满足产品要求方面的内容，客观上造成质量管理体

系运行的边缘化。

改进建议：（1）提高认识，明确质量管理体系是目标管理的体系，质量管

理体系一系列的运行都是为实现质量目标服务的。质量目标制定有偏差，质

量管理体系运行绩效就会打折扣。（2）结合企业的经营战略制定质量目标。

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制定质量目标要全面，既包括管理目标，也要包括满足产品要求有关的目标、

如针对产品的关键特性制定的目标，还可包括产量、成本、利润目标等，使

质量管理体系运行与企业经营发展融为一体。（3）质量目标一定要在相关职

能和层次上建立起来，尽可能使每个操作单元都有各自的工作目标，组织全

员为实现质量目标努力工作。

三、职责履行不到位：

就现状而言，不少企业的质量管理体系管理职责还未完全履行到位，具体

表现是：不同层次的管理者对文件化的质量管理体系及其过程对本部门提出

了什么要求，赋予了什么职责与权限，应该如何履行这些职责与权限不甚明

白，因而无法把质量职责进行有效分解、展开和落实。特别是某一过程或活

动的主要负责部门与协办部门在履行某项质量职能时，往往不能把责任和活

动的接口界定清楚，导致相互间的工作配合和沟通不力，出现问题时互相推

诿。

改进建议：（1）企业管理者应做履行质量管理体系质量职责的“明白人”

和“带头人”。各级管理者要明确在整个质量管理体系过程中自己处于什么地

位，应执行的质量职责是什么。管理者要以身作则，全力完成所负责的质量

职能/质量活动，成为认真履行质量职责的榜样，并带动下属及相关人员圆满

地履行质量职责。（2）各级管理者应为与本职有关的过程、层次和部门的质

量职能/质量活动提供履行质量管理体系要求的指导性文件和评价准则。（3）

强化自上而下的监督和自下而上的信息反馈机制，及时沟通质量管理体系的

运行态势以及各层次、各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取

纠正和预防措施。

四、执行力欠缺：

质量管理体系运行的关键是执行，目前，不少企业的质量管理体系文件

至少还存在以下缺陷