酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告.pptx

酒店体验运营17项关键指标2024体验运营大数据解读

前言中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，提炼了17项数据指标，希望对相关从业者有所助益。

客房清洁04工程维修03对客服务02指标体系01目录CONTENTS扫码领书

PART01指标体系以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，共设置了17个数据指标。扫码领书同时为了用户能更好地对标行业水平，从而发现自身酒店的优缺点，我们根据酒店的服务类型和客群类型，将酒店划分为四大类型：全服务、有限服务、商务和旅游度假型。

PART01客房清洁指标体系指标体系对客服务物品服务需求率服务耗时高频物品服务项催服务率高频催服务项工程维修维修工单池未完成单数未完成维修高频项未完成维修的等待处理耗时报修高频项客房月均报修频次住中报修率住中报修高频项客房清洁赶房率赶房耗时客人退房到放房耗时返工率返工高频项工程维修指标体系对客服务指标体系扫码领书

PART02对客服务在酒店产品差异越来越不明显的今天，消费者对服务的要求也越来越高，服务已经从附加项变成了酒店客人体验中必不可少的重要内容。同时好的服务不但可以弥补产品上的不足，还可以起到锦上添花的作用，甚至成为核心卖点。扫码领书以对客服务为核心的OMS体验运营相关指标包括物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项等。

对客服务物品服务需求率反映了酒店客人在住期间对各类客房服务和用品的需求情况，若需求率过高，可能存在房内提供的客用品种类或者数量不满足客人需求的情况，且频繁呼叫服务，会增加客房员工的工作压力，导致服务超时情况增多，若是在白天的早班时段，服务量过大还会导致清洁节奏紊乱，出房速度下降，最后为了缓和服务带来的压力，只能安排更多的人手上班，造成人力成本的上升。物品服务需求率32.5%27.5%19.5%49.0%全服务有限服务 商务 旅游度假图：各类型酒店的服务需求率（2023年）2023年全服务和有限服务酒店的服务需求率分别为32.5%和19.5%，全服务是有限服务酒店的1.7倍，而旅游度假和商务酒店分别为49.0%和27.5%，旅游度假是商务酒店的1.8倍。物品服务需求率=物品服务下单数开房数×100%扫码领书

对客服务服务耗时为客人发起服务需求到员工完成服务的时间，反映了酒店提供服务的效率和客人等待服务的时间。平均服务耗时（分钟）=服务完成总耗时（分钟）服务总完成数服务耗时2023年全服务酒店和有限服务在平均服务耗时上较为相近，而9.5分钟9.3分钟9.2分钟10.2分钟全服务 有限服务 商务 旅游度假图：各类型酒店的平均服务耗时对比（2023年）11.51110.5109.598.58服务耗时（分钟）工作日 周末 公众假期旅游度假酒店每次服务需要比商务酒店多耗费1分钟。为旅游度假客人，服务压力有所增大。扫码领书全服务 有限服务 商务 旅游度假图：各类型酒店在工作日、周末和公众假期的服务耗时对比（2023年）全服务酒店在公众假期由于入住率的飙升，以及其客源更多地转变

对客服务图：全服务型和有限服务型酒店全天各时段服务耗时对比（2023年）有限服务在0-6时期间，可能存在部分酒店没有安排专门的客房服务员工，而是由前台或安保人员兼顾服务工作，导致平均服务耗时明显高于全服务酒店，且波动较大。而全服务酒店则在白天11—15时——“大进大出”期间，服务效率明显下降，该时段的平均服务耗时需要12—13分钟。在晚上20时以后，全服务和有限服务的平均耗时都缩短至6—8分钟，服务图：商务型和旅游度假型酒店全天各时段服务耗时对比（2023年）旅游度假和商务酒店的各时段服务耗时对比，两者趋势走向相似，旅游度假酒店各时段的平均服务耗时略高于商务酒店，且波动性较大。旅游度假酒店在9—19时，以及商务酒店在11—18时，都出现了服务效率下降的问题，平均服务耗时超过了10分钟。16141210864平均服务耗时（分钟）01234567891011121314151617181920212223时间段全服务有限服务16141210864平均服务耗时（