原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
项目七客户关系维护
项目七客户关系维护
一、判断题（20题）
难度序
题目内容答案
等级列
维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行
11（√）
互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客
12（√）
户活动。
投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户
33安全送回、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预（×）
期管理、争取销售机会及后续跟踪。
投诉处理的三步法为：立刻着手解决问题、告知客户解决方案、客
24（×）
户对现有方案有异议的坚决执行。
25妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。（√）
26后续跟踪的方法共有五步。（×）
投诉处理的三步法为：立刻着手解决问题、告知客户解决方案、客
37（×）
户对现有方案有异议的坚决执行。
28重复营销有圈子营销、接触营销、电话营销、活动营销。（×）
客户经理在向客户开展向上、交叉、重复营销及进行财富诊断的过
29（×）
程中，需不断联系客户，为下一步的深入营销打好基础。
客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度
210（√）
和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。
211客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。（√）
客户经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘，做好情感维护，
212（√）
而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。
客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写相应主题的客户调
213（×）
查报告，定期上报主管行长。
常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关
214（√）
系。
安抚客户情绪的方法：让客
文档评论（0）